💬 Conversaciones

🔝 Barra superior de la conversación

• 👤 Nombre del cliente y su foto de perfil (avatar).

• 📱 Canal de origen con su ícono y color (WhatsApp, Instagram, etc.).

• 🏷️ Identificador del usuario en el canal (ej: número de WhatsApp, @usuario de Instagram).

• 🔢 ID del ticket para referencia rápida (ej: "ID 45832").

• 🕐 Tiempo transcurrido desde la creación del ticket.

• ⏱️ Indicador de SLA: punto verde (a tiempo) o punto rojo (vencido) con el tiempo restante.

📖 Leer mensajes

• Los mensajes del cliente aparecen a la izquierda.

• Tus respuestas aparecen a la derecha.

• Cada mensaje incluye hora y fecha de envío.

💡

Si necesitas ver mensajes más antiguos, toca "Cargar mensajes anteriores" en la parte superior de la conversación.

📦 Agrupación de mensajes

• Los mensajes agrupados aparecen sin espacio entre ellos, formando un bloque visual.

• Solo el último mensaje del grupo muestra la hora — los anteriores la ocultan para no saturar la pantalla.

• Si pasa más de un minuto entre mensajes del mismo remitente, se separan en grupos distintos.

✨

Esto hace que las conversaciones rápidas (donde el cliente o tú envían varios mensajes seguidos) se lean de forma más limpia y natural.

✓ Estados de envío y lectura de mensajes

• ✓ Un check (enviado): El mensaje fue enviado al servidor.

• ✓✓ Doble check gris (entregado): El mensaje fue entregado al dispositivo del cliente.

• ✓✓ Doble check azul (leído): El cliente leyó tu mensaje.

• ✗ Cruz roja (error): El mensaje no pudo enviarse. Intenta nuevamente.

📝 Enviar un mensaje de texto

1. Paso 1: Escribe tu respuesta en el campo de texto en la parte inferior.

2. Paso 2: Toca el botón de enviar (flecha) para enviar el mensaje.

😀 Emojis

1. Paso 1: Toca el ícono de carita (😀) junto al campo de texto.

2. Paso 2: Se abrirá el selector de emojis. Navega por categorías o busca uno específico.

3. Paso 3: Toca el emoji que quieras insertar. Se agregará donde esté tu cursor en el texto.

4. Paso 4: Puedes seguir agregando emojis o tocar fuera del selector para cerrarlo.

💡

El emoji se inserta exactamente donde tengas el cursor en el campo de texto, así puedes agregarlo en medio de una frase.

↩️ Responder citando un mensaje

Opción 1: Deslizar el mensaje

1. Paso 1: Desliza el mensaje que quieres citar hacia la derecha.

2. Paso 2: El mensaje citado aparecerá sobre el campo de texto.

3. Paso 3: Escribe tu respuesta y envíala.

Opción 2: Seleccionar y responder

1. Paso 1: Mantén presionado el mensaje que quieres citar.

2. Paso 2: Toca el botón "Responder" en la barra superior.

3. Paso 3: Escribe tu respuesta y envíala.

📎 Adjuntar archivos

• 📁 Archivos: Imágenes, videos, PDFs y otros documentos desde tu galería o archivos.

📷 Tomar una foto y adjuntarla

1. Paso 1: Si el campo de texto está vacío y no hay adjunto, verás el ícono de cámara (📷) junto al micrófono.

2. Paso 2: Toca el ícono de cámara.

3. Paso 3: Se abrirá el selector de medios de tu dispositivo, donde puedes elegir una foto existente o tomar una nueva con tu cámara.

4. Paso 4: Selecciona o captura la imagen. Aparecerá como vista previa en el compositor de mensaje.

5. Paso 5: Puedes agregar un mensaje de texto junto con la foto, o enviarla directamente.

🔢 Límites y restricciones de archivos

🎤 Notas de voz

1. Paso 1: Mantén presionado el ícono de micrófono (🎤) para comenzar a grabar.

2. Paso 2: Suelta para enviar el audio.

3. Cancelar: O desliza hacia la izquierda para cancelar la grabación.

⏱️

El audio debe durar al menos 1 segundo para poder enviarse.

📸 Ver archivos recibidos

• 🖼️ Imágenes: Toca una imagen para verla en pantalla completa. Usa dos dedos para hacer zoom.

• 🎬 Videos: Toca el botón de reproducción para ver el video.

• 📄 PDFs y documentos: Toca el nombre del archivo para abrirlo en tu dispositivo.

📋 Eventos del ticket

• "Ticket derivado a ti" — alguien te transfirió este ticket.

• "Ticket asignado por respuesta" — se te asignó al responder.

• "Ticket cerrado" — la conversación fue finalizada.

• "Ticket reabierto" — la conversación fue retomada.

• "Ticket derivado al departamento X" — se transfirió a un equipo.

• "Ticket en progreso" — se cambió el estado del ticket.

🚫 Bloqueos para responder (políticas de Meta)

• Un aviso en la parte inferior de la conversación indicando que la ventana expiró.

• El nombre del cliente y hace cuánto fue su último mensaje.

• El nombre del canal y su política de expiración.

• El compositor de mensajes desaparece y es reemplazado por un botón de acción.

¿Qué puedo hacer si la ventana expiró?

• Ignorar: Si el ticket no ha sido abordado, podrás ignorarlo.

• Cerrar: Si el ticket ya fue abordado, podrás cerrarlo.

• Esperar al cliente: El cliente debe escribir un nuevo mensaje para reabrir la ventana de 24 horas.

🔄 Acciones en tickets cerrados e ignorados

Ticket cerrado

• 🔄 Reabrir ticket: Toca para reabrir el ticket y poder continuar la conversación.

Ticket ignorado

• 🔄 Designorar ticket: Toca para designorar el ticket, asignártelo y continuar la conversación.

Artículos relacionados 🔗

• ⚡ Acciones sobre tickets — Derivar, cerrar, ignorar y reabrir tickets.

• 📋 Detalle del ticket y datos del cliente — Datos del cliente y metadatos del ticket.

• 📡 Canales soportados — Tipos de contenido y ventanas por canal.

• 👆 Gestos y navegación rápida — Deslizar para citar, grabar audio y más.

• 🔔 Notificaciones push — Alertas cuando recibes mensajes.