Matriz de escalamiento de soporte y gestión de incidencias – Adereso

En Adereso organizamos la atención de soporte por niveles de especialización y por el impacto de cada caso. Este documento explica cómo recibimos un reporte, cuándo lo escalamos y cómo coordinamos su seguimiento hasta el restablecimiento del servicio.

Canales y cobertura

Correo de soporte: soporte@adere.so.

Live chat: disponible dentro de la plataforma para contactar a nuestro equipo.

WhatsApp de soporte: contamos con este canal; los datos de acceso se comparten directamente con nuestros clientes.

El soporte general atiende consultas de uso, configuración e incidentes de lunes a viernes, de 09:00 a 19:00, hora de Chile continental, según el horario y las condiciones del plan contratado. La referencia horaria es America/Santiago y se ajusta al horario de verano o invierno.

Disponemos además de un servicio especial de pago para emergencias 24/7 (on-call), sujeto a contratación y a las condiciones acordadas con cada cliente. Fuera del horario hábil, este servicio activa al equipo de guardia para las emergencias cubiertas. Las consultas generales, mejoras y tareas rutinarias se atienden en el horario hábil correspondiente.

Si tienes contratado on-call, utiliza el procedimiento de activación que te fue entregado para tu cuenta. Enviar un correo, escribir por chat o WhatsApp no sustituye esa activación. Si necesitas confirmar tu cobertura o recibir las instrucciones antes de una emergencia, contacta a Soporte o a tu contraparte de Customer Success.

Matriz de escalamiento de soporte

La especialidad requerida y el impacto determinan qué equipos intervienen. Soporte mantiene el seguimiento del caso y la comunicación contigo, aunque participen otros especialistas.

Nivel o función	Qué hace	Cuándo interviene el siguiente nivel
Nivel 1 — Atención de Soporte	Recibe el reporte, reúne antecedentes, evalúa el impacto y revisa dudas de uso y configuración. Registra el caso y orienta al cliente.	Cuando el caso requiere un diagnóstico técnico más profundo, no se resuelve con la revisión inicial o se identifica una emergencia.
Nivel 2 — Soporte técnico especializado	Reproduce el comportamiento, revisa configuraciones y reglas de negocio, analiza errores y contrasta evidencias técnicas.	Cuando se requiere modificar el producto, acceder a una especialidad de Ingeniería o investigar un incidente de mayor alcance.
Nivel 3 — Ingeniería y especialistas	Investiga causas técnicas y coordina mitigaciones o correcciones con especialistas de producto, infraestructura, canales e integraciones. Los proyectos específicos se derivan al equipo de Servicios Profesionales cuando corresponde.	Cuando se requiere coordinación entre varios equipos, decisiones técnicas de mayor alcance o capacidad adicional para restablecer el servicio.
Liderazgo técnico — Coordinación de incidentes	Coordina especialistas, prioridades y decisiones ante incidentes críticos, falta de avances o necesidades que superan al equipo inicialmente asignado.	Incorpora a las áreas necesarias según el impacto y la complejidad del incidente.
Guardia on-call — Emergencias contratadas	Activa la atención de Soporte e Ingeniería fuera de horario para las emergencias cubiertas por el servicio especial.	Escala a especialistas y liderazgo técnico según la severidad; ante una caída total, la coordinación técnica se activa de inmediato.

Los niveles son responsabilidades de atención, no una fila que deba recorrerse completa. Un incidente crítico puede convocar directamente a Ingeniería y al liderazgo técnico, mientras se completa la información del reporte.

Cómo evaluamos el impacto

Consideramos el alcance, las funciones afectadas, la continuidad de la operación, la existencia de una alternativa de trabajo y los riesgos para los datos. Soporte valida la prioridad con los antecedentes disponibles y puede ajustarla si cambia el impacto.

Prioridad operativa	Ejemplos orientadores	Tratamiento
Crítica — P0	Caída general, operación completamente bloqueada o afectación grave de datos o seguridad.	Coordinación de incidente mayor y convocatoria inmediata de los equipos necesarios. Una caída total recibe escalamiento técnico inmediato.
Alta — P1	Funcionalidad importante no operativa o seriamente degradada, con impacto relevante en la operación.	Atención técnica prioritaria y escalamiento al especialista correspondiente. Fuera de horario, se aplica la cobertura de emergencias contratada.
Media — P2	Afectación parcial que no alcanza el nivel alto; puede existir una alternativa de operación.	Evaluación técnica y definición del responsable y siguiente paso en horario hábil. No activa on-call por defecto.
Baja o menor — P3/P4	Errores menores, ajustes o solicitudes sin una emergencia operacional activa.	Gestión y priorización habitual con el equipo responsable. Las mejoras se distinguen de las incidencias de servicio.

Esta clasificación describe la operación de soporte. Los niveles de gravedad, tiempos de respuesta y demás compromisos aplicables a tu cuenta se rigen por el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y las condiciones contratadas.

Qué ocurre cuando reportas un incidente

Recepción y registro. Soporte registra el problema y reúne los antecedentes necesarios para dar seguimiento.

Evaluación inicial. Revisamos impacto, alcance y configuración, intentamos reproducir el comportamiento y determinamos la prioridad.

Escalamiento. Incorporamos a Soporte especializado o Ingeniería cuando se requiere más conocimiento, acceso o capacidad de resolución. También escalamos si no existe un avance suficiente para la severidad del incidente.

Coordinación de respuesta. En incidentes mayores activamos espacios internos de coordinación en tiempo real para organizar el trabajo técnico y la comunicación al cliente.

Mitigación y recuperación. Evaluamos alternativas para restablecer la operación, como una corrección o una solución temporal. Las intervenciones se realizan conforme a nuestros procedimientos técnicos.

Validación y cierre. Verificamos el funcionamiento y, según el caso, solicitamos tu validación. Documentamos el resultado y mantenemos identificado el trabajo pendiente si se requiere una corrección definitiva.

Escalar un caso no significa que esté resuelto. Si se aplica una mitigación temporal, distinguimos el restablecimiento de la operación de la corrección definitiva.

Seguimiento y comunicación

Soporte centraliza la comunicación con el cliente y recibe los avances de los equipos técnicos. Durante la atención comunicamos, según corresponda:

El alcance confirmado y el estado del diagnóstico.

Las acciones de mitigación o recuperación en curso.

Los cambios relevantes de impacto o prioridad.

La estimación de solución cuando existe información suficiente para proporcionarla.

El resultado de las validaciones, el cierre o los siguientes pasos.

Las actualizaciones siguen los hitos del caso y la frecuencia acordada para el servicio contratado. Mantenemos diferenciadas las hipótesis de investigación y los hallazgos confirmados.

Para solicitar una revisión del escalamiento, responde sobre el caso existente o escribe a soporte@adere.so indicando su referencia, el cambio de impacto y la ayuda que necesitas. Esto permite revisar la prioridad y coordinar al equipo adecuado conservando el contexto.

Qué información ayuda a resolver tu caso

Incluye, en la medida de lo posible:

Empresa o cuenta afectada y una persona de contacto.

Función, módulo o canal afectado.

Fecha y hora de inicio, con zona horaria.

Qué esperabas que ocurriera y qué ocurrió.

Alcance: usuarios afectados, frecuencia y si la operación está bloqueada.

Pasos para reproducirlo, ejemplos o identificadores de casos.

Mensajes de error y capturas pertinentes, junto con las pruebas ya realizadas.

Referencia del caso anterior, si existe.

Si el impacto aumenta, actualiza el mismo caso y explica qué cambió. Ante una emergencia cubierta por on-call, sigue además el procedimiento de activación de tu cuenta.

Comparte solo la información necesaria. Evita enviar contraseñas, claves de acceso o datos personales que no sean relevantes para el diagnóstico. Si se necesita evidencia sensible, coordina con Soporte el mecanismo de entrega.

Sistemas que respaldan la atención

Nuestro proceso utiliza registro de tickets, herramientas de diagnóstico y monitoreo, una rotación de guardias para el servicio on-call y espacios internos de coordinación entre equipos. Estos mecanismos permiten mantener responsables, antecedentes e hitos de atención.

La documentación del incidente reúne el diagnóstico, las acciones realizadas y el resultado. Cuando corresponde, se revisan las causas y las acciones preventivas para mejorar la respuesta y reducir recurrencias.

Relación con el SLA

Respuesta inicial, diagnóstico, escalamiento, mitigación y resolución son etapas distintas. Este documento describe cómo organizamos la atención; los tiempos y condiciones del servicio son los establecidos en el SLA y en el acuerdo de cada cliente. Los plazos internos de coordinación no constituyen compromisos adicionales de resolución.

Última actualización: 21 de octubre de 2026.