⚡ Configura Acciones automáticas
Mantén informado al cliente con respuestas y cierres que Desk ejecuta en momentos específicos de la conversación.
Mantén informado al cliente en momentos clave sin depender de una acción manual. Define respuestas y cierres que Desk ejecutará cuando se cumpla una condición de la conversación.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Una automatización útil no busca reemplazar al equipo. Su función es entregar contexto cuando el cliente necesita saber qué ocurrió, qué debe esperar o qué acción viene después.
Las Acciones automáticas ayudan a mantener una experiencia consistente durante el primer contacto, la espera, la ausencia de agentes y el cierre del ticket.
Esta guía forma parte de 🧭 Administra y configura tus canales, donde encontrarás el mapa completo de la sección.
🧭 Cómo llegar aquí
- Ve a Administrador → Canales.
- Selecciona el canal y abre Configurar en la cuenta.
- Entra a Acciones automáticas.
- Lee la descripción de cada tarjeta antes de activarla.
📈 Impacto en tu negocio
Momento de la conversación | Qué puede hacer Desk | Beneficio para el cliente |
Primer contacto | Enviar una bienvenida | Confirma que su mensaje fue recibido |
No hay agentes disponibles | Explicar la situación | Reduce incertidumbre y contactos repetidos |
Espera en cola | Enviar contención | Aclara que la conversación sigue activa |
Creación del ticket | Entregar una primera orientación | Anticipa los datos necesarios para atender |
Cierre | Enviar un último mensaje | Explica por qué termina la atención y cómo retomarla |
💡 Casos de uso reales
1. Una campaña genera muchos primeros contactos
Situación: nuevos prospectos escriben después de ver una campaña y esperan una confirmación inmediata.
Configuración: activa Respuesta automática a nuevos clientes con un mensaje de bienvenida y el siguiente paso.
Valor: cada persona recibe una orientación coherente, aunque el equipo esté atendiendo otras conversaciones.
2. No hay agentes asignables durante una franja
Situación: el equipo está ocupado, desconectado o alcanzó sus topes de asignación.
Configuración: usa Respuesta automática ante ausencia de agentes o Respuesta de contención en cola, según la causa.
Valor: el cliente entiende que su mensaje sigue registrado y evita insistir por varios canales.
3. El agente necesita información antes de comenzar
Situación: Soporte siempre debe solicitar número de pedido, sucursal o tipo de producto.
Configuración: usa Respuesta automática ante la creación de tickets para pedir esos datos desde el inicio.
Valor: cuando un agente toma el caso, puede contar con información básica y reducir intercambios innecesarios.
4. Los tickets inactivos deben cerrarse con contexto
Situación: el cliente dejó de responder y la operación necesita liberar la conversación.
Configuración: combina Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente con una respuesta previa al cierre automático.
Valor: la bandeja se mantiene ordenada y el cliente sabe cómo retomar la atención.
🧩 Comprende cada acción antes de activarla
No todas las acciones aparecen en todos los canales. La captura muestra cómo Desk las presenta como tarjetas independientes: cada una tiene una condición distinta y debe probarse por separado.
⏱️ Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente
Para qué sirve: libera conversaciones en las que el agente ya respondió y el cliente dejó de participar. El tiempo se cuenta desde el último mensaje enviado por el agente.
Úsala cuando: tu operación tenga una política clara de espera y necesite evitar tickets abiertos indefinidamente.
Antes de activarla: define un plazo realista, prueba un ticket que responde y otro que no responde, y confirma cómo se reflejará el cierre en reportes y automatizaciones. Esta acción puede ignorar requisitos de cierre, como metadatos obligatorios.
Para configurar tiempos, recordatorios previos y reglas por departamento, continúa con ⏰ Configura Despierta Clientes.
👋 Respuesta automática a nuevos clientes
Para qué sirve: confirma una vez por ticket que el primer mensaje fue recibido y orienta al cliente sobre el siguiente paso.
Úsala cuando: una campaña, formulario o canal recibe muchos primeros contactos y quieres pedir desde el inicio datos básicos como número de pedido, sucursal o motivo.
Comprueba: que no se duplique con un bot o mensaje de bienvenida externo y que todas las variaciones pidan la misma información.
🙋 Respuesta automática ante ausencia de agentes
Para qué sirve: explica que en ese momento no existe una persona disponible para recibir la conversación.
Úsala cuando: el equipo puede quedar sin agentes asignables por desconexión, capacidad o distribución operativa.
Comprueba: que el texto no prometa un plazo que la operación no pueda cumplir y que no se confunda con el mensaje fuera de horario.
🎟️ Respuesta automática ante la creación de tickets
Para qué sirve: entrega una primera instrucción cada vez que se crea un ticket, incluso si la persona ya había conversado anteriormente con la organización.
Úsala cuando: todos los casos deben comenzar con el mismo requisito, por ejemplo compartir un número de pedido o elegir una categoría.
Comprueba: que la instrucción siga siendo válida para los distintos motivos que ingresan por esa cuenta.
✋ Respuesta automática ante cierre manual
Para qué sirve: envía un último mensaje cuando un agente decide cerrar la conversación.
Úsala cuando: quieres explicar que la atención terminó, resumir el siguiente paso o indicar cómo volver a contactar al equipo.
Comprueba: que el mensaje no contradiga lo que el agente ya escribió y que no anuncie una resolución que todavía no ocurrió.
✅ Respuesta automática ante cierre automático
Para qué sirve: comunica el cierre generado por falta de respuesta del cliente. Es distinta del recordatorio previo: esta respuesta acompaña el momento del cierre.
Úsala cuando: ya configuraste el cierre automático y necesitas evitar que la conversación termine sin contexto.
Comprueba: que explique cómo retomar la atención y que el tiempo configurado coincida con la política informada al cliente.
🧍 Respuesta automática de contención al estar en cola
Para qué sirve: confirma que el ticket sigue esperando asignación porque la operación alcanzó su capacidad o tope de atención.
Úsala cuando: el cliente debe saber que su lugar está registrado, aunque todavía no exista un agente asignado.
Comprueba: que no prometa una posición o tiempo exacto si Desk no muestra esa información y que no se repita en exceso durante la espera.
🛠️ Paso a paso: configura una respuesta
- Activa la acción.
- Abre su tarjeta.
- Escribe la primera variación.
- Usa Agregar opción para alternar entre mensajes que comuniquen el mismo objetivo.
- Inserta únicamente las variables disponibles en la interfaz.
- Revisa ortografía, tono y datos dinámicos.
- Selecciona Guardar.
Una buena respuesta automática explica qué está ocurriendo y qué puede hacer el cliente. Evita frases genéricas como “pronto te responderemos” si tu operación no puede sostener esa promesa.
Por el momento, los mensajes automáticos de esta sección no admiten emojis. Escribe y prueba el contenido con los mismos caracteres que usarás al guardar.
✍️ Redacta mensajes que sí ayuden
Usa esta estructura:
- Confirmación: indica que el mensaje fue recibido.
- Contexto: explica por qué no existe una respuesta humana inmediata.
- Siguiente paso: solicita información o indica cómo continuará la atención.
- Expectativa realista: comunica un plazo solo cuando esté respaldado por la operación.
Ejemplo: “Recibimos tu mensaje. Nuestro equipo está atendiendo otras conversaciones. Mientras esperas, comparte tu número de pedido para que podamos revisar el caso cuando un agente tome el ticket.”
🔀 Usa variaciones sin cambiar el significado
Varias opciones reducen la sensación de repetición, pero todas deben:
- Comunicar el mismo objetivo.
- Solicitar los mismos datos.
- Usar variables disponibles.
- Evitar promesas contradictorias.
Prueba cada variación. Si una variable no tiene información, confirma que el mensaje siga siendo comprensible.
🕐 Mensajes fuera de horario
Los mensajes fuera de horario se administran desde Administrador → Horario de trabajo, no desde esta pestaña. Mantén una única fuente para evitar que el cliente reciba respuestas duplicadas.
⚠️ Antes de activar
- Confirma que la respuesta no se duplique con un bot, una integración o el Horario de trabajo.
- Prueba el flujo con una cuenta controlada.
- No incluyas contraseñas, credenciales ni información sensible.
- Revisa cómo se ve el mensaje cuando una variable está vacía.
- En cierres automáticos, define un tiempo que no interrumpa conversaciones aún activas.
Cuidado con el cierre automático
Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente puede omitir requisitos de cierre, como metadatos obligatorios. Antes de activarlo:
- Confirma desde qué mensaje comienza a contar el tiempo.
- Usa un plazo mayor que una espera normal de tu cliente.
- Prueba una conversación que sí responde y otra que no responde.
- Verifica que los reportes y automatizaciones posteriores interpreten correctamente el cierre.
Qué deberías observar: la persona recibe el mensaje previsto una sola vez por ticket y el cierre ocurre únicamente después de la condición configurada.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Solo el rol Administrador puede entrar a Administrador → Canales, activar estas acciones y guardar sus mensajes. Los agentes y supervisores reciben el efecto de la automatización en los tickets, pero no la configuran desde esta sección.
🔧 Solución de problemas
El cliente recibe dos respuestas parecidas
Revisa bots, Horario de trabajo e integraciones externas. Conserva una sola automatización para cada momento de la conversación.
La respuesta no se envía
Confirma que la acción esté activa, que el canal esté conectado y que la situación probada corresponda exactamente al momento descrito por la tarjeta.
Una variable aparece vacía
Revisa si el ticket, cliente o agente tiene el dato requerido. Ajusta el texto para que siga siendo entendible cuando ese dato no exista.
El ticket se cierra antes de lo esperado
Revisa el tiempo configurado en Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente y prueba el ciclo completo con una conversación controlada.
🔗 Funcionalidades relacionadas
- 🧭 Administra y configura tus canales — mapa general de Canales.
- 🎧 Atención y tickets — tiempos, prioridades y reglas de los tickets.
- 💬 Configuración del Chat web — identidad y comportamiento del chat.
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