Instagram: cómo revisar las aplicaciones conectadas y el control de conversaciones en Meta
Paso a paso para identificar aplicaciones conectadas y revisar Conversation Routing cuando los mensajes privados de Instagram no llegan a Adereso Desk.
¿Tus mensajes privados (DM) de Instagram aparecen en Meta, pero no llegan a Adereso Desk? Una posible causa es que otra aplicación tenga asignado el control de las conversaciones en Meta. Esta guía permite revisar las aplicaciones y el enrutamiento sin modificar configuraciones antes de coordinarlo con Adereso.
Antes de comenzar: realiza la revisión con una persona que tenga acceso de administrador al portafolio comercial de Meta y a la cuenta de Instagram correspondiente. Los nombres de algunos menús pueden variar según la versión de Meta Business Suite.
Paso 1. Ingresa a Meta Business Suite
- Desde un computador, abre Meta Business Suite.
- Inicia sesión con el perfil que administra la cuenta de Instagram de tu empresa.
- En el selector de negocios, confirma que estás dentro del portafolio comercial correcto y que corresponda a la cuenta afectada.
Paso 2. Revisa el enrutamiento de conversaciones
- En el menú de Meta Business Suite, selecciona Configuración (Settings).
- Busca Integraciones (Integrations).
- Entra a Enrutamiento de conversaciones (Conversation routing).
- Selecciona el perfil de Instagram que presenta el problema.
- En la pestaña Enrutamiento (Routing), revisa qué aplicación figura como receptora predeterminada (Default routing app) y qué otras rutas aparecen configuradas.
Acceso de referencia: Configuración de enrutamiento en Meta. Si el enlace no muestra el perfil esperado, navega desde Configuración y verifica el portafolio seleccionado.
Paso 3. Identifica las aplicaciones con acceso
- En la misma sección de enrutamiento, revisa la pestaña Aplicaciones asociadas (Partner apps), si aparece en tu cuenta.
- Registra el nombre de cada aplicación vinculada y los permisos relacionados con mensajería o con tomar el control de conversaciones (Take control of conversation).
- Comprueba con Marketing o la persona que administra Meta si alguna aplicación se utiliza para campañas, automatizaciones, chatbots o respuestas de Instagram.
- Si tu interfaz ofrece un listado de Integraciones comerciales / Business integrations o aplicaciones conectadas, revísalo también. Este listado complementa la revisión, pero no sustituye el enrutamiento de conversaciones.
Importante: no elimines aplicaciones, no cambies la aplicación predeterminada y no modifiques permisos todavía. Una integración puede estar gestionando campañas o automatizaciones legítimas; cualquier cambio debe validarse con Marketing y Adereso para evitar interrupciones.
Paso 4. Comparte los resultados con Adereso
Envíanos lo siguiente:
- Nombre de la cuenta de Instagram afectada (por ejemplo, @nombredecuenta).
- Captura completa de Configuración → Integraciones → Conversation routing, mostrando el perfil seleccionado y la aplicación predeterminada.
- Captura de Partner apps y de sus permisos, si está disponible.
- Nombres de otras aplicaciones identificadas y, si se sabe, el equipo o proveedor que las administra.
- Uno o dos ejemplos de mensajes que sí aparecen en Instagram pero no en Desk: fecha, hora, cuenta destinataria y captura del mensaje, ocultando información personal innecesaria.
- Indicación de si el problema ocurre con todos los mensajes privados o solo con algunos (por ejemplo, los iniciados desde anuncios).
Evita compartir contraseñas, códigos de acceso o tokens.
Paso 5. Validación conjunta y prueba
Con los antecedentes, coordinaremos una revisión entre Adereso y el equipo administrador de Meta para identificar qué aplicación debe recibir cada tipo de conversación. Si corresponde ajustar el enrutamiento, lo haremos de manera coordinada.
Después de cualquier ajuste aprobado, solicitaremos que se envíe un mensaje privado nuevo de prueba. Adereso validará si aparece correctamente en Desk y si puede responderse. La recepción de mensajes nuevos no garantiza recuperar automáticamente los mensajes históricos; estos se revisan por separado.
¿Qué pasa si no aparece la opción?
- Verifica que el usuario tenga permisos de administrador y esté en el portafolio correcto.
- Confirma que seleccionaste la cuenta de Instagram correcta.
- Comparte una captura del menú de Configuración disponible para que podamos orientarte según tu versión de Meta.
¿Necesitas ayuda?
Contáctanos por soporte@adere.so o por los canales habituales de Adereso. Podemos coordinar una sesión con el equipo de Marketing o la persona administradora de Meta para realizar la revisión juntos.
Referencias: Ayuda oficial de Meta: configurar Conversation Routing · ¿Por qué no recibo tickets de Facebook o Instagram?😶🌫️
Nota editorial interna: guía preparada a partir del caso Falabella Chile (SOP-3990). Agregar capturas del recorrido real de Meta antes de publicar y verificar el nombre exacto de la integración de Adereso en la cuenta del cliente.