🧭 Supervisar la operación y gestionar a tu equipo
Aprende qué puede revisar y gestionar un Supervisor, cómo interpretar señales operativas y qué hacer cuando no ve usuarios, departamentos o datos.
Objetivo de esta guía
Aprender a supervisar la operación diaria, detectar riesgos y actuar sobre los ejecutivos de tus departamentos sin necesitar acceso global de Administrador.
Esta guía parte desde la configuración explicada en Rol Supervisor: qué implica activarlo y cómo funciona. Si todavía no sabes qué cambia al activar el rol, comienza allí.
🗺️ Mapa de trabajo por pantalla
Sección | Para qué la usa un Supervisor |
Analítica → Monitoreo | Detectar acumulación, tickets antiguos, problemas de SLA, carga y disponibilidad. |
Admin. → Gestión de Usuarios → Usuarios | Gestionar ejecutivos de sus departamentos y realizar las acciones que tenga habilitadas. |
Analítica → Actividad del equipo | Revisar estados de conexión, duración y origen de los cambios. |
Analítica → Rendimiento del Equipo | Confirmar si una señal operativa se convirtió en una tendencia. |
Admin. → Plantillas de mensajes y HSM | Mantener respuestas del equipo cuando la configuración lo permita. |
El Supervisor nunca amplía su alcance usando un filtro. Cada pantalla conserva el límite de los departamentos asignados a su perfil.
📺 Monitorear la operación en tiempo real
Ruta: Analítica → Monitoreo.
La parte superior de Monitoreo permite filtrar por periodo, departamento, cuenta, agente y modo de resumen. Debajo aparecen:
- ticket más antiguo y antigüedad promedio;
- tickets creados, cerrados e ignorados;
- tasa de entrada y salida;
- SLA, tickets dentro de SLA y tiempo medio de operación;
- estados Abiertos, Esperando asignación, Sin abordar y Cliente espera respuesta;
- topes, conexiones y KPI por agente.
La guía Monitoreo explica cada tarjeta, frecuencia de actualización, alerta y agrupación. Úsala cuando necesites interpretar un indicador específico.
Cómo aplicar los filtros
Este GIF muestra el selector de periodo y el efecto sobre el tablero:
- Selecciona el periodo.
- Elige un departamento de tu alcance.
- Agrega cuenta o agente solo si necesitas aislar la causa.
- Comprueba el resumen de filtros antes de interpretar las cifras.
- Usa Limpiar filtros para volver al punto de partida.
Resultado correcto: el resumen superior debe mostrar exactamente el periodo, departamento, cuenta y agente que estás investigando.
🗓️ Rutina diaria recomendada
Una revisión breve y repetible ayuda más que mirar todos los indicadores sin una pregunta.
- Abre Analítica → Monitoreo.
- Selecciona el periodo y el departamento.
- Revisa Tickets, Detalle de tickets y Tasas de atención.
- Comprueba Calidad de la atención y el cumplimiento de SLA.
- Baja a Abiertos, Esperando asignación, Sin abordar y Cliente espera respuesta.
- Revisa topes y conexiones del equipo.
- Realiza una acción y vuelve a medir.
Señal → Causa probable → Acción → Nueva revisión
Una cifra aislada no demuestra un problema. Compárala con otro periodo, departamento o agente antes de cambiar la operación.
🚦 Pasar de una señal a una acción
Señal en Monitoreo | Dónde revisar | Acción sugerida |
Aumentan los tickets abiertos | Detalle de tickets y Tasas de atención | Refuerza disponibilidad, redistribuye carga o prioriza el departamento. |
El ticket más antiguo sigue creciendo | Tarjeta Tickets y detalle del caso | Abre el ticket, priorízalo o reasígnalo. |
Suben los tickets esperando asignación | Topes y conexión | Confirma disponibilidad y capacidad; coordina ajustes globales con un Administrador. |
Hay tickets asignados sin abordar | Sin abordar, agrupado por agente | Contacta al ejecutivo, libera tickets o redistribuye trabajo. |
Baja el porcentaje dentro de SLA | Calidad de la atención | Revisa cobertura, horarios y acumulación por departamento. |
Entran más tickets de los que salen | Tasas de atención | Ajusta turnos o prioridades y vuelve a medir después del cambio. |
Antes de actuar, confirma que el periodo y el departamento sean los correctos. Un filtro distinto puede explicar una diferencia sin que exista un problema operativo.
👤 Gestionar ejecutivos desde Gestión de Usuarios
Ruta: Admin. → Gestión de Usuarios → Usuarios.
El Supervisor trabaja con ejecutivos que comparten al menos uno de sus departamentos. Según la configuración del establecimiento, puede ver acciones como:
- editar información permitida;
- activar o desactivar;
- desconectar;
- liberar tickets;
- bloquear o habilitar la edición de columnas;
- gestionar departamentos dentro de su alcance.
El Supervisor no administra a personas con rol Administrador, Analista o Supervisor.
Para el detalle de la tabla y de cada acción, consulta Tu equipo: cómo crear, editar y administrar usuarios.
Cuándo usar cada acción
Acción | Úsala cuando | Qué revisar antes |
Liberar tickets | La persona no continuará atendiendo y sus casos deben volver a la operación. | Conversaciones en curso y cola que recibirá los tickets. |
Desconectar | Aparece conectada, pero no está trabajando. | Si la configuración libera tickets al desconectarse. |
Desactivar | Ya no debe ingresar a Adereso. | Tickets activos y continuidad de atención. |
Bloquear columnas | Necesitas proteger una vista operativa definida. | Que la vista configurada sea la correcta. |
Editar | Cambiaron sus datos, roles o departamentos permitidos. | Que el cambio no amplíe el alcance por error. |
Acciones de impacto: liberar, desconectar o desactivar puede cambiar la asignación de tickets. Revisa las conversaciones en curso y realiza una acción a la vez.
Si el problema está en el alcance o el departamento principal, revisa Departamentos: organiza tu equipo por especialidad antes de modificar usuarios.
🕒 Revisar conexión y estados
Ruta: Analítica → Actividad del equipo.
Esta pantalla muestra:
- cada cambio de estado;
- si el cambio fue manual o automático;
- hora de inicio y término;
- duración del estado;
- agente y departamento;
- registro exportable.
Úsala cuando Monitoreo indica que faltó cobertura o cuando un agente aparece conectado de forma inesperada. El paso a paso está en Actividad del equipo.
Buen uso de ambas pantallas: Monitoreo muestra la señal actual; Actividad del equipo ayuda a reconstruir qué pasó y durante cuánto tiempo.
💬 Supervisar y responder no son lo mismo
- Supervisor: monitorea y gestiona al equipo.
- Supervisor + Ejecutivo: además puede atender tickets.
Si una persona puede abrir Monitoreo, pero no puede responder una conversación, revisa sus roles en Admin. → Gestión de Usuarios.
Agregar el rol Ejecutivo no amplía los departamentos del Supervisor. Solo suma la capacidad de atención dentro de su alcance.
📝 Mantener respuestas del equipo
Ruta: Admin. → Plantillas de mensajes y HSM.
Cuando la configuración lo permite, el Supervisor puede mantener respuestas asociadas a su operación. Para crear, editar o eliminar una respuesta, consulta Plantillas de mensajes.
Las plantillas de WhatsApp aprobadas por Meta y las respuestas internas de Desk no siempre siguen el mismo flujo. Confirma el tipo de plantilla antes de editarla.
🧯 Problemas frecuentes
No veo a un ejecutivo
Confirma que tenga rol Ejecutivo, comparta al menos un departamento contigo y no esté oculto por los filtros de la lista.
No veo un departamento
Un Supervisor solo usa los departamentos asignados a su perfil. Pide a un Administrador que revise Admin. → Gestión de Usuarios.
No puedo editar a una persona
El Supervisor no administra a otros supervisores, analistas o administradores. Algunas acciones sobre ejecutivos también dependen de la configuración del establecimiento.
No puedo responder conversaciones
Confirma que también tengas el rol Ejecutivo.
Los números no coinciden con los del Administrador
Compara el mismo periodo, filtros, departamentos y modo de resumen. Si coinciden, recuerda que el Administrador ve la cuenta completa.
Un cambio no aparece
Actualiza la vista y vuelve a revisar roles, departamentos y filtros. Si continúa, reúne la evidencia indicada en la sección de Soporte.
🔗 Artículos relacionados
- Rol Supervisor: qué implica activarlo y cómo funciona: explica la activación, el alcance por departamentos y las combinaciones de roles.
- Monitoreo: detalla filtros, tarjetas, alertas, tasas, SLA, topes y KPI por agente.
- Actividad del equipo: muestra estados, duración de conexión y exportación del registro.
- Tu equipo: cómo crear, editar y administrar usuarios: explica las acciones disponibles sobre usuarios y el ciclo de vida de cada acceso.
- Departamentos: organiza tu equipo por especialidad: ayuda a corregir alcance, integrantes y departamento principal.
💬 ¿Necesitas ayuda?
Si el alcance o una acción no funciona como esperas, reúne:
- correo del Supervisor o ejecutivo afectado;
- roles y departamentos esperados;
- pantalla, periodo y filtros utilizados;
- fecha y hora;
- captura sin datos personales innecesarios.
Después, revisa Contacta a Soporte Adereso para elegir chat, WhatsApp o email. El horario informado es de lunes a viernes, de 09:00 a 19:00, hora de Chile.