⚠️ Topes de asignación
Configura los topes por empresa o agente, separa En progreso y revisa la carga desde los tickets y Monitoreo.
¿Qué es?
Topes de asignaciones tiene como objetivo establecer un número límite de tickets asignados, el cual puede ser a nivel de todos los ejecutivos, o bien, puedes personalizar el límite para cada ejecutivo o ejecutiva.
Debes tener rol de Administrador para entrar a esta sección.
Para ir a esta sección, debes dirigirte desde el menú principal a Administrador > Asignaciones > Más información y configuración > Asignación por topes y colas.
¿Cómo funciona?
Al activar la opción de topes de asignación, podrás configurar los límites de asignación de tickets para todos los ejecutivos.
Si necesitas hacer la excepción con un ejecutivo o ejecutiva, haz clic en su nombre y configura los límites desde su perfil.
👉🏼 Desde su perfil, desactiva la opción Utilizar asignaciones por defecto y configura los límites personalizados para ese agente.
Al configurar el máximo de tickets desde el perfil del ejecutivo, esta configuración solo afectará a ese ejecutivo o ejecutiva en particular.
Los tickets que esperan respuesta no pueden ser mayor a los tickets abiertos.
Puntos a considerar
- Es importante mencionar que la opción de topes de asignación se rige exclusivamente con base a la configuración de Modos de autoasignación.
- Si tienes activada la opción Orden de llegada de tickets, entre los agentes conectados y disponibles se asignará a quien tenga más tiempo sin recibir nuevos tickets. Los topes siguen limitando cuántos tickets puede recibir cada agente.
- Si tienes activada la opción Tickets que esperan respuesta, el sistema asignará tickets primero a quien tenga menos carga de trabajo.
- En caso de que los topes de todos los agentes hayan alcanzado el máximo, se formará una cola de tickets, que se irá reduciendo a medida que los agentes vayan liberando cupos y tengan disponibilidad en sus topes para recibir más tickets.
El tope máximo de asignación de estos tickets en cola es de 14 días por fecha de actualización. Es decir, el sistema buscará tickets que estén dentro de los 14 días de antigüedad, por lo que, si un ticket se creó hace más de 14 días, el sistema no podrá asignarlo.
Separar En progreso de los topes normales
Usa En progreso para las gestiones que requieren seguimiento. Al activar Separar de los topes normales, esos tickets dejan de consumir los máximos de tickets abiertos y de tickets que esperan respuesta, incluidos los que ya estaban En progreso.
El umbral de En progreso es la cantidad prevista por agente. Es informativo: al superarlo aparece un aviso que permite continuar. Los topes normales siguen determinando la capacidad para recibir nuevas asignaciones.
Por ejemplo, si un agente tiene 3 tickets en otros estados y 7 En progreso, con la separación desactivada los diez consumen su tope normal de abiertos. Al activarla, consume 3 cupos normales y mantiene 7 tickets en la carga En progreso. Los diez siguen abiertos para el seguimiento y los reportes.
Activar la separación
Necesitas el rol Administrador y tener disponible el estado En progreso en tu cuenta.
- Entra a Administrador → Asignaciones → Administrar.
- Abre Más información y configuración.
- En la sección En progreso, marca Separar de los topes normales.
- Completa Umbral predeterminado de En progreso con un número entero igual o mayor que cero.
- Pulsa el botón Guardar de esa sección.
Vuelve a abrir la configuración o recarga la página para comprobar que la casilla y el valor se conservaron. Los cambios también aparecen en Historial de cambios.
Si defines cero, indicas que no hay tickets previstos En progreso. El sistema puede advertir al cambiar un ticket a ese estado, pero permite continuar.
Usar el umbral de la empresa o personalizarlo
En Administrar, haz clic en el nombre del agente para abrir su ficha. Con Utilizar asignaciones por defecto activado, el umbral muestra Heredado del establecimiento y utiliza el valor definido para la empresa.
Para personalizarlo:
- Desactiva Utilizar asignaciones por defecto.
- Ajusta Umbral de En progreso con los botones − y +.
- Revisa también Tickets abiertos y Tickets que esperan respuesta.
- Pulsa Guardar configuración.
El interruptor controla todos los topes del agente. Al volver a activar Utilizar asignaciones por defecto y guardar, se restauran los valores por defecto, incluido el umbral de En progreso. Revisa los topes normales antes de confirmar.
El umbral corresponde al agente dentro de la empresa. Participar en varios departamentos no le da un umbral independiente en cada uno.
Cambiar el estado desde un ticket
- Abre el ticket desde la Bandeja de entrada.
- Abre el selector de estado, que muestra Abierto, en la tarjeta o en la parte inferior de la conversación.
- Selecciona En Progreso.
- Si aparece un aviso, léelo y pulsa Cambiar a En progreso para confirmar, o Cancelar para conservar el estado anterior.
Si el cambio supera el umbral, aparece Revisa tus tickets en progreso. El aviso permite continuar si necesitas seguir atendiendo el ticket y recuerda cerrar las gestiones que ya terminaste.
Mientras el ticket está En progreso se pausan los recordatorios y el cierre automático propios de ese estado. Al terminar, ciérralo manualmente. Si lo devuelves a Abierto, vuelve a consumir capacidad normal; si el agente queda sin cupo, se frenan nuevas asignaciones automáticas hasta recuperar capacidad.
Consulta Estado En Progreso para revisar las acciones automáticas que se pausan.
Revisar la carga en Asignaciones
Entra a Administrador → Asignaciones → Carga. Con la separación activada, la columna En progreso muestra la cantidad de tickets frente al umbral y sus respuestas pendientes.
Por ejemplo, 7/20 significa siete tickets frente a un umbral de veinte. 21/20 indica un exceso de uno. Ese exceso no bloquea por sí solo las asignaciones normales si el agente tiene capacidad y cumple las demás condiciones para recibir tickets.
Los valores de Tickets Abiertos y Tickets que esperan respuesta muestran la carga normal, sin los tickets En progreso cuando la separación está activa.
Revisar la carga en Monitoreo
- Entra a Analítica → Monitoreo. Necesitas tener acceso a esta sección.
- Despliega Topes y conexión.
- Abre un departamento para ver el detalle de sus agentes.
- Revisa la columna En progreso, su relación con el umbral y los pendientes de respuesta.
Un mismo agente puede aparecer en varios departamentos. Evita sumar las filas de departamentos para calcular un total de personas o de capacidad.
Bajar el umbral o desactivar la separación
Bajar el umbral puede mostrar un exceso si el agente ya tiene más tickets En progreso que el nuevo valor. No cierra ni mueve esos tickets.
Para desactivar la separación, vuelve a Más información y configuración → En progreso, desmarca Separar de los topes normales, lee la advertencia y pulsa Guardar.
Los tickets En progreso vuelven a consumir capacidad normal. Si la carga resultante supera los topes, se frenan las nuevas asignaciones automáticas. Los tickets existentes conservan su estado.
Si algo no coincide con lo esperado
- No aparece En progreso: consulta con tu administrador o con Soporte para revisar su disponibilidad en tu cuenta.
- No puedes guardar: con la separación activada, el umbral no puede quedar vacío. Usa un número entero igual o mayor que cero y revisa cualquier mensaje de error.
- Un agente tiene un valor diferente: abre su ficha y comprueba si figura como Personalizado. Para recuperar los valores de la empresa, activa Utilizar asignaciones por defecto, revisa todos sus topes y guarda.
- La carga muestra No disponible: no lo interpretes como cero tickets. Actualiza la vista y contacta a Soporte si el problema continúa.
Métodos de asignación
Acá te explicamos lo distintos métodos de asignación que existen actualmente, los cuales son: FIFO y LIFO.
Es importante tener en cuenta que, estos métodos de asignación sólo están disponibles cuando Topes de asignación se encuentra activo.
Pero, ¿cómo funcionan? 🤔
FIFO
Del inglés first in, first out, significa: primero en entrar, primero en salir. Este término se aplica a la atención de tickets cuando se define que los tickets más antiguos son los que tienen prioridad de atención.
LIFO
Del inglés last in, first out, significa: último en entrar, primero en salir. Es decir, que los tickets más nuevos, o los más recientes, son los que tienen prioridad de atención.
Configurar método de asignación a nivel empresa
Para configurar el método de asignación a nivel empresa, debemos seleccionar el método que queremos desde la sección Asignación por topes y colas en configuración.
Por defecto, viene seleccionado el método FIFO (los tickets más antiguos tienen prioridad de salida).
Configurar método de asignación a nivel agente
Si prefieres personalizar el método de asignación para alguno agentes y conservar el método de asignación a nivel empresa para otros agentes, puedes configurarlo dirigiéndote al perfil de cada agente haciendo clic en su nombre desde aquí:
Por ejemplo, en la imagen indica que la configuración a nivel empresa es FIFO.
Una vez que puedas ver el perfil del o la agente, notarás que hay un selector para elegir el método de asignación. Las opciones que se mostrarán son las siguientes:
- Usa configuración de la empresa: al seleccionar esta opción, harás que el método de asignación para ese o esa agente en particular se ajuste a la configuración a nivel empresa. Si la empresa cambia de LIFO a FIFO, el o la agente cambiará también automáticamente.
- FIFO exclusivo: esta opción hace que el o la agente mantenga siempre el método de asignación FIFO, independiente los cambios que se realicen a nivel empresa.
- LIFO exclusivo: esta opción hace que el o la agente mantenga siempre el método de asignación LIFO, independiente los cambios que se realicen a nivel empresa.
Al configurar un o una agente con un método de asignación exclusivo, se les agregará una etiqueta, con la cual podremos distinguir de otros agentes.
Así como configuramos a un agente, podemos configurar varios más y crear un grupo de agentes que atienda los tickets más nuevos, y otro grupo de agente para que atienda los tickets más antiguos. De esta manera, no se nos escapará ningún ticket. 🤝
Filtrar lista de agentes por método de asignación
Podrás filtrar la lista de agentes según el método de asignación al cual estén asignados. De esta manera, te aparecerán los agentes según el filtro que selecciones.
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