🛟 Recuperar el acceso a Desk si perdiste tu app de 2FA
Qué hacer si pierdes la app autenticadora o los códigos de recuperación: recuperar el acceso con un administrador o solicitar un enlace seguro a soporte.
Disponibilidad: las opciones de esta guía aparecen cuando la actualización de 2FA está habilitada en tu organización. Si aún no las ves, consulta a tu administrador o a soporte.
Si perdiste tu app autenticadora, puedes recuperar el acceso a Desk con un código de recuperación guardado, con ayuda de otro administrador o mediante soporte. El camino depende de las pruebas que todavía tengas disponibles.
Esta guía corresponde al 2FA del login nativo de Desk. Si ingresas con SSO, solicita ayuda al administrador de tu proveedor de identidad.
🔑 Si guardaste códigos de recuperación
- Ingresa tu correo y contraseña en Desk.
- En Verifica tu identidad, selecciona Usar un código de recuperación.
- Escribe uno de los códigos que guardaste y selecciona Verificar.
Cada código funciona una sola vez. Usarlo permite completar el segundo factor sin apagar 2FA ni la política de tu organización.
Después de entrar, revisa Perfil → Seguridad. Si necesitas cambiar la app, utiliza Reconfigurar app y confirma tu contraseña y un segundo factor válido. Si ya no te queda una prueba válida para confirmar esa acción, pide ayuda a un administrador.
👥 Si perdiste la app y todos los códigos
Pide a otro administrador autorizado de tu organización que confirme tu identidad y utilice Restablecer 2FA desde tu usuario.
El administrador debe verificar la acción con sus propias credenciales y segundo factor. No necesita tu contraseña ni puede obtener tus códigos.
El restablecimiento invalida tu app, códigos y sesiones anteriores. Luego debes:
- Iniciar sesión con tu correo y contraseña.
- Vincular y verificar una nueva app autenticadora.
- Guardar los códigos nuevos.
Este enrolamiento sigue siendo obligatorio para recuperar tu cuenta aunque la política general de la organización esté apagada.
✉️ Si no queda ningún administrador con acceso
En la pantalla de recuperación, selecciona Solicitar ayuda a soporte@adere.so. Se preparará un correo en tu aplicación de email; el mensaje no se envía automáticamente.
El asunto es:
[Problema con 2FA - Adereso] He perdido acceso al sistema.
Completa el borrador con:
- Mi organización es: nombre de tu organización.
- Mi correo de inicio de sesión es: correo registrado en Desk.
- Contacto de referencia para confirmar la solicitud: nombre, cargo, correo corporativo y teléfono de una persona de tu organización.
También puedes escribir directamente a soporte@adere.so con esa información. El equipo de soporte verificará identidad y titularidad antes de ayudarte; enviar el correo por sí solo no restablece la cuenta.
No envíes contraseñas, códigos temporales, QR, claves de configuración ni códigos de recuperación. Tampoco reenvíes un enlace de restablecimiento recibido.
⏱️ Confirmar un enlace de recuperación enviado por Adereso
Después de verificar y autorizar tu solicitud, Adereso puede enviarte un enlace a tu correo registrado.
- Abre el correo y su enlace.
- Revisa los efectos del restablecimiento.
- Ingresa tu contraseña actual de Desk.
- Selecciona Confirmar restablecimiento de 2FA.
- Vuelve a iniciar sesión, configura y verifica una nueva app, y guarda los nuevos códigos.
Ten en cuenta:
- El enlace es de un solo uso y caduca en un máximo de 15 minutos desde su emisión.
- Abrir el enlace no cambia tu cuenta; debes confirmar explícitamente.
- Si no confirmas dentro del plazo, la solicitud queda anulada y tu 2FA no cambia.
- Un enlace nuevo reemplaza el anterior. Usa el último correo recibido.
- Las confirmaciones con contraseña incorrecta tienen un límite. Si el enlace ya no permite continuar, solicita ayuda a soporte.
- Confirmar invalida la app, códigos y sesiones anteriores. El enlace no inicia sesión automáticamente ni cambia tu contraseña.
- Si no solicitaste el cambio, ignora el correo. Si sospechas un intento de acceso no autorizado, avisa a soporte.
❓ Resolver otros problemas
¿También olvidaste tu contraseña? Recupérala por el flujo de contraseña. Después, coordina con soporte un enlace nuevo de recuperación de 2FA: cambiar la contraseña invalida una autorización anterior.
¿No puedes acceder al correo registrado? Indícalo a soporte para que verifique el caso. No envíes una dirección nueva esperando que se use automáticamente como destino del enlace.
¿El enlace caducó o ya lo usaste? Solicita un enlace nuevo. Si ya confirmaste, continúa con el login y la configuración de la nueva app.
¿Al abrir el enlace vuelves al inicio de sesión? Vuelve a abrir el enlace original del correo. Si el problema persiste o el enlace caducó, contacta a soporte.
¿Tu organización exige 2FA? La política continúa activa durante la recuperación. Ni el código de recuperación ni el restablecimiento permiten omitir la verificación de la nueva app.
🎬 Prepararte para la próxima vez
Guarda los códigos de recuperación en un lugar seguro y revisa la guía con el video de un minuto:
Para solicitar ayuda, escribe a soporte@adere.so.