Revisa la lentitud de Desk y envía un reporte a Soporte

Realiza una prueba cuando Desk esté lento, comprende el resultado y envía un reporte útil a Soporte.

Actualizado por última vez October 7, 2026

Si la Bandeja de entrada tarda en cargar o las columnas demoran en mostrar su contenido, puedes realizar una prueba desde el mismo navegador donde ocurre el problema. El reporte ayuda a Soporte a investigar si la demora aparece en los servicios de Desk, en la conexión o en el navegador.

La herramienta se llama Benchmark de latencia: mide cuánto tardan en responder algunas solicitudes de Desk. La prueba reúne información para investigar la lentitud; ejecutarla no acelera la plataforma ni corrige el problema por sí sola.

Antes de comenzar

Debes tener una sesión iniciada en Desk.

Usa el mismo computador, navegador y conexión donde notas la lentitud. Si puedes, realiza la prueba mientras ocurre el problema.

Mantén la configuración habitual de tu red. Si tu empresa usa una VPN, una conexión a su red privada, mantenla conectada durante la primera prueba.

🔒

La prueba consulta información y no modifica tickets, mensajes ni configuraciones.

Abre el diagnóstico

En Desk, abre Ayuda.

Selecciona Diagnóstico de latencia. Se abrirá la pantalla Benchmark de latencia.

En Ayuda, selecciona Diagnóstico de latencia para abrir la prueba.

Elige y ejecuta la prueba

El campo Suite permite elegir el tipo de prueba:

Tipo de prueba	Cuándo usarla
Conectividad base	Empieza aquí para revisar la conexión con los servicios de Desk y las solicitudes que utilizan tu sesión.
Dashboard de columnas	Úsala también si la lentitud afecta la Bandeja de entrada o sus columnas. Revisa el listado de columnas y una muestra de su contenido.

Comienza con Conectividad base y añade Dashboard de columnas si el problema afecta la bandeja.

En Suite, selecciona Conectividad base.

Selecciona Ejecutar Prueba.

Espera a que termine. Mantén la pestaña visible y no cambies de red durante la medición.

Selecciona Exportar JSON y guarda el archivo sin editarlo. JSON es el formato del reporte que revisará Soporte; no necesitas abrirlo ni interpretar sus datos.

Si la lentitud afecta las columnas, elige Dashboard de columnas, ejecuta la prueba y guarda ese segundo reporte.

💡

Guarda el reporte antes de ejecutar otra prueba. Una nueva ejecución reemplaza el resultado anterior que aparece en pantalla.

Revisa el resultado

Empieza por el mensaje principal. Usa el color como apoyo para reconocer el resultado:

Resultado	Qué significa	Qué hacer
Verde	Las solicitudes medidas respondieron dentro del rango de referencia de la prueba.	Si sigues notando lentitud, envía igualmente el reporte a Soporte. Puede afectar otra acción o aparecer de forma intermitente.
Amarillo	Hay demoras o variaciones que necesitan confirmarse.	Repite la misma prueba una vez, guarda ambos reportes y compártelos con Soporte si el problema continúa.
Rojo	Se detectaron errores o tiempos elevados.	Envía el reporte y la hora del problema a Soporte. El resultado orienta la investigación, pero no confirma por sí solo la causa exacta.
Gris	La prueba no reunió información suficiente para concluir.	Ejecuta de nuevo la prueba completa. Si vuelve a ocurrir, envía el reporte disponible y una captura del mensaje.

Lee el mensaje principal y selecciona Exportar JSON para guardar el reporte, incluso si el resultado aparece en verde y la lentitud continúa.

Envía el reporte a Soporte

Copia este mensaje, reemplaza los campos entre corchetes con tus datos y adjunta los archivos JSON que guardaste. Si no conoces un dato, escribe “No lo sé”. En los resultados, indica el color que mostró cada prueba; si no la realizaste, escribe “No ejecutada”.

Un proxy es un intermediario de la red de tu empresa. Indica si lo usas solo si lo sabes.

Hola, equipo de Soporte. Necesito ayuda para revisar una lentitud en Desk.

Empresa o cuenta: [nombre]
Acción que demora: [qué intentabas hacer y qué ocurrió]
Inicio del problema: [fecha y hora aproximadas]
Momento de la prueba: [fecha, hora y zona horaria]
Frecuencia: [siempre o de forma intermitente]
Personas afectadas: [una persona, una sede o varias personas]
Conexión utilizada: [Wi-Fi, cable o datos móviles]
VPN: [sí, no o no lo sé]
Proxy de la empresa: [sí, no o no lo sé]

Resultado de Conectividad base: [color o no ejecutada]
Resultado de Dashboard de columnas: [color o no ejecutada]
¿La lentitud continúa después de la prueba?: [sí o no]

Archivos JSON adjuntos: [indica de qué pruebas son los reportes]
Captura o grabación adjunta: [sí o no]
Información adicional: [mensaje de error u otro detalle, si corresponde]

Comparte el reporte directamente con Soporte. En las capturas o grabaciones, evita mostrar datos de clientes y contenido de conversaciones. No añadas contraseñas, credenciales de acceso ni información de tu sesión.

Si necesitas ayuda para continuar

No puedes entrar a Desk o abrir la prueba: contacta a Soporte e indica el mensaje visible. Puedes revisar primero el estado del servicio.

Cancelaste la prueba: vuelve a ejecutarla completa para obtener un resultado útil.

Aparece un límite de solicitudes: espera antes de repetir la prueba y comparte el mensaje con Soporte. Evita ejecutarla repetidamente.

La prueba sale en verde, pero Desk sigue lento: describe la acción exacta y envía el reporte. La herramienta no revisa todas las acciones de Desk ni el rendimiento completo del equipo. Tampoco comprueba por completo canales externos, bots, campañas o exportaciones.

Soporte necesita revisar errores del navegador: sigue la guía ¿Para qué sirve y cómo puedo ver la consola de errores? 🎛️.

Compara otra conexión si Soporte lo solicita

Si Soporte te pide comparar conexiones, coordina con el área de informática de tu empresa una alternativa permitida. Conserva el mismo computador y navegador, cambia solo la conexión y repite la misma prueba. Guarda ambos reportes e indica qué cambió.

Si los tiempos mejoran de forma consistente, esa comparación ayuda a investigar la conexión o los servicios intermedios de la red. No identifica por sí sola cuál es el componente responsable.

Si necesitas revisar los tiempos

Puedes abrir Ver detalles técnicos. No es necesario hacerlo para enviar el reporte a Soporte.

Total p50: tiempo típico de las solicitudes medidas. La mitad de ellas tardó ese tiempo o menos.

Total p95: ayuda a reconocer las solicitudes más lentas; aproximadamente el 95 % quedó en ese tiempo o por debajo.

Backend p50: tiempo informado por el servicio que procesa las solicitudes de Desk, cuando esa información está disponible.

Red/cliente p50: estimación del tiempo restante fuera de ese servicio. Puede incluir el navegador, la conexión y los intermediarios de la red; no equivale únicamente al tiempo de Internet.

No disponible: faltan datos para mostrar esa medida. No significa que el tiempo sea cero ni que ese componente funcione correctamente.

Los resultados representan una medición breve de algunas solicitudes. No equivalen a una evaluación de capacidad ni a un compromiso de tiempo de respuesta del servicio.