Escucha y descarga grabaciones de llamadas de WhatsApp
Aprende a escuchar una grabación desde Analítica o desde el ticket, revisar sus estados y descargarla si tienes perfil Administrador.
Revisa una llamada saliente de WhatsApp después de que finaliza, directamente desde Analítica o desde el ticket asociado. Esto te permite confirmar lo conversado sin salir de Desk.
Esta guía cubre grabaciones de llamadas salientes realizadas desde Desk. No incluye transcripciones, evaluación automática de calidad ni grabaciones de llamadas entrantes.
🔐 Antes de comenzar
- Tu organización debe tener habilitadas las llamadas y sus grabaciones de WhatsApp.
- La llamada debe haber finalizado y la grabación debe estar disponible.
- Solo puedes revisar llamadas y tickets incluidos en tus permisos habituales.
Permisos por perfil
Lugar | Administrador | Analista | Supervisor | Ejecutivo |
Analítica de llamadas | Escuchar y descargar | Escuchar | Escuchar dentro de su alcance | Sin acceso a esta analítica |
Ticket asociado | Escuchar y descargar | Escuchar, si tiene acceso al ticket | Escuchar, si tiene acceso al ticket | Escuchar, si tiene acceso al ticket |
Si puedes escuchar una grabación, pero no ves la opción para descargarla, revisa tu perfil. La descarga está disponible solo para Administradores.
📊 Escucha una grabación desde Analítica
- En Desk, ve a Analítica → Analítica de llamadas.
- Ajusta el período y los filtros necesarios para encontrar la llamada.
- Revisa la columna Grabación.
- Cuando el estado sea Disponible, selecciona Escuchar grabación.
- Usa el reproductor que aparece en la parte inferior de la pantalla.
La fila de la llamada activa queda destacada. También puedes seleccionar Ver ticket para abrir la conversación asociada.
Estados de la grabación
Estado | Qué significa | Qué hacer |
Disponible | El audio está listo. | Selecciona Escuchar grabación. Si eres Administrador, también puedes descargarlo. |
Procesando | WhatsApp todavía está preparando el audio. | Espera unos minutos y vuelve a actualizar la consulta. |
Sin grabación | Esa llamada no tiene un audio disponible. | No se mostrará una acción para escuchar. |
Error | Desk no pudo consultar correctamente el estado del audio. | Selecciona Reintentar. Esta acción vuelve a consultar el estado; no crea una grabación nueva. |
Desk reproduce una grabación a la vez. Al elegir otra llamada o cambiar los filtros, el reproductor actual se cierra o se reemplaza.
🎫 Escucha una grabación desde el ticket
- Abre el ticket relacionado con la llamada.
- Busca la tarjeta de la llamada de WhatsApp en la conversación.
- Cuando el audio esté listo, selecciona el botón Escuchar grabación.
- Usa el reproductor que aparece dentro del ticket.
Si la grabación todavía se está preparando, verás Procesando grabación. Si ocurre un problema, verás Error de grabación y podrás seleccionar Reintentar.
Al cambiar de llamada o salir del ticket, la reproducción se detiene.
🎧 Usa el reproductor
El reproductor permite:
- reproducir o pausar el audio;
- avanzar o retroceder desde la barra de posición;
- revisar la posición actual y la duración total;
- cambiar la velocidad entre 1×, 1,5× y 2×;
- ajustar el volumen o silenciar el audio;
- cerrar el reproductor;
- descargar el archivo, si tienes perfil Administrador.
🧩 Si no puedes escuchar o descargar
No aparece “Escuchar grabación”
Comprueba que:
- la llamada fue saliente y se realizó desde Desk;
- la grabación está en estado Disponible;
- tienes acceso a la analítica o al ticket correspondiente;
- la función está habilitada para tu organización.
La grabación sigue en “Procesando”
Espera unos minutos y vuelve a actualizar la consulta. El tiempo depende de que WhatsApp termine de preparar el audio.
La grabación muestra “Error”
Selecciona Reintentar. Desk volverá a consultar el estado disponible en WhatsApp; no volverá a generar el audio.
El reproductor indica que la sesión venció
Selecciona Reabrir grabación para solicitar nuevamente el acceso al audio.
No aparece la descarga
La descarga individual está disponible solo para perfiles Administrador. Los demás perfiles autorizados pueden escuchar el audio desde Desk.
ℹ️ Límites actuales
- Las grabaciones corresponden a llamadas salientes realizadas desde Desk.
- No existe descarga masiva desde esta pantalla.
- La transcripción y la evaluación automática de calidad no forman parte de este flujo.
- El reproductor no incluye cola, reproducción automática ni botones para avanzar a la llamada siguiente o anterior.
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