Herramientas: Las acciones que ejecuta tu bot – Adereso

Las herramientas son acciones concretas que el bot puede ejecutar durante una conversación. Mientras los componentes definen cómo piensa el bot, las herramientas definen qué puede hacer: cerrar tickets, derivar a humanos, consultar APIs, buscar productos y más.

¿Qué son las herramientas?

Cada herramienta se configura una vez y queda disponible para que el bot la use automáticamente cuando su lógica lo determine. El bot decide cuándo y cómo usarla según el contexto de la conversación y las instrucciones de sus componentes.

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Impacto en tu negocio: Con las herramientas correctas, tu bot puede resolver consultas de principio a fin: buscar un producto, verificar stock, enviar la información al cliente y cerrar el ticket. Todo sin intervención humana.

Conceptos clave

Concepto	Qué significa
Herramienta terminal	Al ejecutarse, finaliza la sesión del bot. El bot no puede seguir respondiendo después.
Herramienta no terminal	Se ejecuta y el bot continúa la conversación normalmente.
Nombre técnico	Identificador único de la herramienta. Solo letras, números, guiones y guiones bajos (mínimo 3 caracteres).

Herramientas disponibles

Comunicación

Herramienta	Qué hace	Terminal
Cerrar conversación	Envía un mensaje de despedida y cierra el ticket	Sí
Derivar a humano	Transfiere la conversación a un agente humano o departamento	Sí
Ignorar conversación	Marca el mensaje como ignorado sin enviar respuesta	Sí
Botones interactivos	Envía botones que el usuario puede presionar para responder	Sí

Datos y gestión

Herramienta	Qué hace	Terminal
Agregar etiquetas	Añade etiquetas al ticket para clasificarlo	No
Actualizar metadatos	Modifica datos del ticket o del usuario	No
Establecer prioridad	Cambia la prioridad del ticket (1 a 5)	No

Integración

Herramienta	Qué hace	Terminal
Petición HTTP	Llama a APIs externas (GET, POST, PUT, PATCH, DELETE)	No
Base de conocimiento	Busca en los documentos indexados del bot	No
Búsqueda de productos	Busca productos en las tiendas conectadas con filtros dinámicos	No
Invocar agente	Delega parte de la conversación a otro bot	No
Temporizador	Programa un mensaje para enviarse después de un tiempo	No
Transferir a Genesys	Transfiere la conversación a la plataforma Genesys	Sí

Memoria

Herramienta	Qué hace	Terminal
Memoria dinámica	Guarda, actualiza o elimina información en la memoria del bot	No

Cómo crear una herramienta

Entra a Studio y abre el bot que quieres configurar

En la vista de Comportamiento, busca la sección Herramientas al final de la página

Haz clic en Nueva herramienta

Selecciona el tipo de herramienta en el desplegable

Asigna un nombre técnico (solo letras, números, guiones y guiones bajos)

Configura los parámetros específicos del tipo

Haz clic en Guardar

ℹ️

No todas las herramientas se crean manualmente. Algunas (como Enviar mensaje o Reflexión y planificación) se activan automáticamente desde la Configuración del bot, sección Capacidades.

Configuración por herramienta

Cerrar conversación

Finaliza el ticket con un mensaje de despedida.

Campo	Descripción	Requerido
Instrucción de cierre	Instrucción que guía al bot sobre cómo despedirse. El bot generará un mensaje personalizado.	Sí
Prevenir encuesta	No enviar encuesta de satisfacción al cerrar	No

Cuándo usarla: Cuando el bot resuelve la consulta y necesita cerrar el ticket de forma limpia.

Derivar a humano

Transfiere la conversación a un agente humano.

Campo	Descripción
Modo	Automático, por departamento o por ejecutivo
Departamento / Ejecutivo	ID fijo o variable dinámica (`{nombre_variable}`)
Mensaje	Mensaje de transferencia (opcional)
Cerrar fuera de horario	Cerrar el ticket si no hay agentes disponibles

Cuándo usarla: Cuando el bot no puede resolver la consulta o el usuario pide hablar con una persona.

Petición HTTP

Llama a APIs externas para obtener o enviar información.

Campo	Descripción
URL	Endpoint de la API (requerido)
Método	GET, POST, PUT, PATCH o DELETE
Headers / Body / Query params	Valores estáticos, de memoria (`{variable}`), placeholder o JSON
Campo de almacenamiento	Nombre del campo donde guardar la respuesta
Descripción	Instrucción para que el bot sepa cuándo usar esta herramienta

Cuándo usarla: Para integrar el bot con sistemas externos (consultar estado de pedido, registrar reclamos, etc.).

Base de conocimiento

Busca información en los documentos indexados del bot.

Campo	Descripción
Descripción de búsqueda	Instrucción personalizada para la consulta (máx. 500 caracteres)
Archivos específicos	Limitar la búsqueda a archivos concretos
Máximo de resultados	Cantidad de resultados (1-20, por defecto 10)
Umbral de similitud	Mínimo de relevancia (0-1, por defecto 0.7)

Cuándo usarla: Para que el bot responda basándose en documentos de tu empresa (FAQs, manuales, políticas).

Búsqueda de productos

Busca productos en las tiendas conectadas.

Campo	Descripción
Tiendas	Tiendas donde buscar
Especificaciones filtrables	Atributos por los que el bot puede filtrar (nombre, tipo, data type, valores ejemplo)
Requiere stock / Precio / Categoría / Marca	Filtros predefinidos activables

Cuándo usarla: Para que el bot recomiende productos según lo que pide el usuario.

Invocar agente

Delega parte de la conversación a otro bot.

Campo	Descripción
Agente	Bot al que se delega (requerido)
Instrucciones	Rol o indicaciones para el agente invocado (máx. 500 caracteres)

Cuándo usarla: Para crear flujos multi-agente donde bots especializados manejan tareas específicas.

Temporizador

Programa un mensaje para enviarse después de un tiempo.

Campo	Descripción
Tiempo	Minutos de espera (número fijo o variable dinámica)
Mensaje	Mensaje a enviar cuando expire el temporizador
Agente destino	Bot que recibirá la acción (por defecto el actual)

Cuándo usarla: Para hacer seguimiento ("Si no responde en 30 minutos, enviar recordatorio").

Agregar etiquetas

Añade etiquetas al ticket para clasificarlo.

Configura la lista de etiquetas a agregar (mínimo 1).

Cuándo usarla: Para clasificar conversaciones automáticamente (etiquetar como "reclamo", "consulta", "venta").

Actualizar metadatos

Modifica datos del ticket o del usuario.

Cada campo puede funcionar en dos modos:

Valor fijo: Siempre asigna el mismo valor

Placeholder (IA decide): El bot determina el valor según el contexto

Cuándo usarla: Para enriquecer la información del ticket con datos extraídos de la conversación.

Establecer prioridad

Cambia la prioridad del ticket de 1 (más alta) a 5 (más baja). Opcionalmente puede marcar el ticket como importante.

Cuándo usarla: Para escalar tickets urgentes automáticamente.

Memoria dinámica

Permite al bot guardar, actualizar o eliminar información en su memoria.

Operaciones disponibles: set (guardar), append (agregar a lista), remove (eliminar), update (modificar).

Cuándo usarla: Para que el bot recuerde información entre mensajes (nombre del cliente, items de un pedido).

Herramientas automáticas

Algunas herramientas no se crean manualmente, sino que se activan desde la Configuración del bot (sección Capacidades):

Herramienta	Se activa con
Enviar mensaje	Capacidad "Enviar mensajes"
Estado de mensaje	Capacidad "Enviar mensajes de estado"
Botones dinámicos	Capacidad "Enviar botones dinámicos"
Adjuntos dinámicos	Capacidad "Enviar adjuntos dinámicos"
Reflexión y planificación	Siempre disponible
Consultar memoria	Siempre disponible

Mejores prácticas

Nombra las herramientas descriptivamente: Usa nombres como cerrar_conversacion_despedida o buscar_producto_catalogo

No abuses de herramientas terminales: Si configuras muchas, el bot podría cerrar conversaciones prematuramente

Usa derivación como respaldo: Siempre configura una herramienta de derivación a humano

Configura descripciones: En herramientas como Petición HTTP, la descripción ayuda al bot a decidir cuándo usarla

Aprovecha las variables dinámicas: En derivación y peticiones HTTP, usa variables ({variable}) para mayor flexibilidad

Solución de problemas

Mi herramienta no aparece en la lista

No todas las herramientas se crean manualmente. Algunas se activan desde la configuración del bot (sección Capacidades). La herramienta de Genesys requiere un feature flag activo en tu cuenta.

El bot usa una herramienta terminal y se corta la conversación

Las herramientas terminales finalizan la sesión del bot. Si necesitas que el bot haga algo más después, usa herramientas no terminales en su lugar.

¿Puedo tener varias herramientas del mismo tipo?

Sí. Por ejemplo, puedes tener múltiples peticiones HTTP para diferentes APIs. Solo asegúrate de que los nombres técnicos sean distintos.

¿Cómo sabe el bot cuándo usar cada herramienta?

El bot decide automáticamente según las instrucciones de sus componentes, el contexto de la conversación y la descripción de cada herramienta.

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Pruébalo ahora: Crea una herramienta de tipo Cerrar conversación con una instrucción de despedida personalizada. Luego usa el botón Probar para enviar un mensaje y verificar que el bot cierra la conversación correctamente.