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Herramientas: Las acciones que ejecuta tu bot

🔧 Herramientas: Las acciones que ejecuta tu bot

Conoce todas las acciones que tu bot puede ejecutar: cerrar tickets, derivar, consultar APIs, buscar productos y más. Configúralas una vez y el bot las usa automáticamente.

Actualizado por última vez April 21, 2026

🛠️
Las herramientas son las acciones que tu bot puede ejecutar: cerrar un ticket, derivar a un humano, buscar un producto, llamar una API o guardar datos. Mientras los componentes definen cómo piensa el bot, las herramientas definen qué hace.
⚡

Impacto en tu negocio: Con las herramientas correctas, tu bot puede resolver consultas de principio a fin: buscar un producto, registrar un pedido, derivar al área correcta y cerrar el ticket — todo sin intervención humana.

🔑 Conceptos clave

Concepto
Qué significa
Nombre técnico
Identificador único de la herramienta. Solo letras, números, guiones y guiones bajos (mínimo 3 caracteres).
Herramienta terminal
Al ejecutarse, finaliza la sesión del bot. El bot no puede seguir respondiendo después.
Herramienta no terminal
Se ejecuta y el bot continúa la conversación normalmente.

🛠️ Herramientas disponibles

💬 Comunicación

Herramienta
Qué hace
Terminal
Botones interactivos
Envía botones que el usuario puede presionar para responder
Sí
Derivar a humano
Transfiere la conversación a un agente humano o departamento
Sí
Cerrar conversación
Envía un mensaje de despedida y cierra el ticket
Sí
Ignorar conversación
Marca el mensaje como ignorado sin enviar respuesta
Sí

📊 Datos y gestión

Herramienta
Qué hace
Terminal
Agregar etiquetas
Añade etiquetas al ticket para clasificarlo
No
Actualizar metadatos
Modifica datos del ticket o del usuario
No
Establecer prioridad
Cambia la prioridad del ticket (1 a 5)
No

🔌 Integración

Herramienta
Qué hace
Terminal
Petición HTTP
Llama a APIs externas (GET, POST, PUT, PATCH, DELETE)
No
Base de conocimiento
Busca en los documentos indexados del bot
No
Búsqueda de productos
Busca productos en las tiendas conectadas con filtros dinámicos
No
Invocar agente
Delega parte de la conversación a otro bot
No
Temporizador
Programa un mensaje para enviarse después de un tiempo
No
Transferir a HelpDesk
Transfiere la conversación a la plataforma HelpDesk
Sí

🧠 Memoria

Herramienta
Qué hace
Terminal
Memoria dinámica
Guarda, actualiza o elimina información en la memoria del bot
No

🆕 Cómo crear una herramienta

  1. Entra a Studio y abre el bot que quieres configurar
  1. En la vista de Comportamiento, busca la sección Herramientas al final de la página
  1. Haz clic en Nueva herramienta
  1. Selecciona el tipo de herramienta en el desplegable
  1. Asigna un nombre
  1. Configura los parámetros específicos del tipo
  1. Haz clic en Guardar
Notion image
ℹ️

No todas las herramientas se crean manualmente. Algunas (como Enviar mensaje o Razonamiento del bot) se activan automáticamente desde la Configuración del bot, sección Capacidades.

⚙️ Configuración por herramienta

Cerrar conversación

Finaliza el ticket con un mensaje de despedida.

Campo
Descripción
Requerido
Instrucción de cierre
Instrucción que guía al bot sobre cómo despedirse. El bot generará un mensaje personalizado.
Sí
Prevenir encuesta
No enviar encuesta de satisfacción al cerrar
No
📝
Ejemplo: bot de soporte técnico
Notion image
💡
Cuándo usarla: Cuando el bot resuelve la consulta y necesita cerrar el ticket de forma limpia.
Derivar a humano

Transfiere la conversación a un agente humano.

Campo
Descripción
Modo
Automático, por departamento o por ejecutivo
Departamento / Ejecutivo
ID fijo o variable dinámica ({nombre_variable})
Mensaje
Mensaje de transferencia (opcional)
Cerrar fuera de horario
Cerrar el ticket si no hay agentes disponibles
📝
Ejemplo: derivar al departamento de ventas
Notion image
Nombre: derivar_a_ventas
Modo: Por departamento
Departamento: Departamento de Ventas
Mensaje: "Te conecto con un ejecutivo de ventas ahora mismo. Un momento, por favor."
💡
Cuándo usarla: Cuando el bot no puede resolver la consulta o el usuario pide hablar con una persona.
Petición HTTP

Llama a APIs externas para obtener o enviar información.

Campo
Descripción
URL
Endpoint de la API (requerido)
Método
GET, POST, PUT, PATCH o DELETE
Headers / Body / Query params
Valores estáticos, de memoria ({variable}), placeholder o JSON
Campo de almacenamiento
Nombre del campo donde guardar la respuesta
Descripción
Instrucción para que el bot sepa cuándo usar esta herramienta
📝
Ejemplo: consultar estado de un pedido 
Nombre: consultar_estado_pedido
Método: GET
URL: https://api.mitienda.com/orders/{numero_pedido}
Headers: Authorization: Bearer {token_api}
Campo de almacenamiento: estado_pedido
Descripción: "Úsame cuando el cliente pregunte por el estado de su pedido. Tienes el número en {numero_pedido}."
💡
Cuándo usarla: Para integrar el bot con sistemas externos (consultar estado de pedido, registrar reclamos, etc.).
Base de conocimiento

Busca información en los documentos indexados del bot.

Campo
Descripción
Descripción de búsqueda
Instrucción personalizada para la consulta (máx. 500 caracteres)
Archivos específicos
Limitar la búsqueda a archivos concretos
Máximo de resultados
Cantidad de resultados (1-20, por defecto 10)
Umbral de similitud
Mínimo de relevancia (0-1, por defecto 0.7)
📝
Ejemplo: consultar política de devoluciones 
Nombre: buscar_politica_devoluciones
Descripción de búsqueda: "Busca información sobre políticas de devolución, cambios y reembolsos"
Archivos específicos: politicas_devoluciones.pdf
Máximo de resultados: 3
Umbral de similitud: 0.75
💡
Cuándo usarla: Para que el bot responda basándose en documentos de tu empresa (FAQs, manuales, políticas).
Búsqueda de productos

Busca productos en las tiendas conectadas.

Campo
Descripción
Tiendas
Tiendas donde buscar
Especificaciones filtrables
Atributos por los que el bot puede filtrar (nombre, tipo, data type, valores ejemplo)
Requiere stock / Precio / Categoría / Marca
Filtros predefinidos activables
📝
Ejemplo: buscar zapatillas de running 
Nombre: buscar_producto_catalogo
Tiendas: Shopify - Mi Tienda
Filtros habilitados: stock disponible, precio, categoría
Especificaciones filtrables:
  - talla (texto): "36", "37", "38"...
  - color (texto): "negro", "blanco"...
  - tipo (texto): "running", "casual"
💡
Cuándo usarla: Para que el bot recomiende productos según lo que pide el usuario.
Invocar agente

Delega parte de la conversación a otro bot.

Campo
Descripción
Agente
Bot al que se delega (requerido)
Instrucciones
Rol o indicaciones para el agente invocado (máx. 500 caracteres)
📝
Ejemplo: delegar a bot especializado en facturación 
Nombre: invocar_bot_facturacion
Agente: Bot Facturación (ID del bot)
Instrucciones: "El cliente necesita ayuda con una factura. Contexto: viene de atención al cliente, ya verificamos su identidad. Su número de cliente es {numero_cliente}."
💡
Cuándo usarla: Para crear flujos multi-agente donde bots especializados manejan tareas específicas.
Temporizador

Programa un mensaje para enviarse después de un tiempo.

Campo
Descripción
Tiempo
Minutos de espera (número fijo o variable dinámica)
Mensaje
Mensaje a enviar cuando expire el temporizador
Agente destino
Bot que recibirá la acción (por defecto el actual)
📝
Ejemplo: recordatorio de cotización 
Nombre: recordatorio_cotizacion
Tiempo: 1440 (minutos = 24 horas)
Mensaje: "Hola {nombre_cliente}, te escribimos para hacer seguimiento a tu cotización. ¿Pudiste revisarla? Estamos para ayudarte."
Agente destino: Bot Ventas
💡
Cuándo usarla: Para hacer seguimiento ("Si no responde en 30 minutos, enviar recordatorio").
Agregar etiquetas

Añade etiquetas al ticket para clasificarlo.

Configura la lista de etiquetas a agregar (mínimo 1).

📝
Ejemplo: etiquetar reclamo de envío 
Nombre: etiquetar_reclamo_envio
Etiquetas a agregar:
  - reclamo
  - envio
  - prioritario
💡
Cuándo usarla: Para clasificar conversaciones automáticamente (etiquetar como "reclamo", "consulta", "venta").
Actualizar metadatos

Modifica datos del ticket o del usuario.

Cada campo puede funcionar en dos modos:

  • Valor fijo: Siempre asigna el mismo valor
  • Placeholder (IA decide): El bot determina el valor según el contexto
📝
Ejemplo: registrar motivo de contacto 
Nombre: registrar_motivo_contacto
Campos a actualizar:
  - motivo_contacto → Placeholder (IA decide según la conversación)
  - canal_origen → Valor fijo: "whatsapp"
  - satisfaccion_inicial → Placeholder (IA evalúa el tono del cliente)
💡
Cuándo usarla: Para enriquecer la información del ticket con datos extraídos de la conversación.
Establecer prioridad

Cambia la prioridad del ticket de 1 (más alta) a 5 (más baja). Opcionalmente puede marcar el ticket como importante.

📝
Ejemplo: escalar ticket urgente 
Nombre: escalar_urgente
Prioridad: 1 (máxima)
Marcar como importante: Sí

Uso típico: activar esta herramienta cuando el cliente menciona palabras como "urgente", "emergencia" o "problema grave".
💡
Cuándo usarla: Para escalar tickets urgentes automáticamente.
Memoria dinámica

Permite al bot guardar, actualizar o eliminar información en su memoria.

Operaciones disponibles: set (guardar), append (agregar a lista), remove (eliminar), update (modificar).

📝
Ejemplo: guardar nombre del cliente 
Nombre: guardar_nombre_cliente
Operación: set
Clave: nombre_cliente
Valor: (lo que el cliente dijo que era su nombre)

Otro ejemplo - agregar ítem al carrito:
Operación: append
Clave: carrito
Valor: {producto_seleccionado}
💡
Cuándo usarla: Para que el bot recuerde información entre mensajes (nombre del cliente, items de un pedido).

🤖 Herramientas automáticas

Algunas herramientas no se crean manualmente, sino que se activan desde la Configuración del bot (sección Capacidades):

Herramienta
Se activa con
Enviar mensaje
Capacidad "Enviar mensajes"
Estado de mensaje
Capacidad "Enviar mensajes de estado"
Botones dinámicos
Capacidad "Enviar botones dinámicos"
Adjuntos dinámicos
Capacidad "Enviar adjuntos dinámicos"
Reflexión y planificación
Siempre disponible
Consultar memoria
Siempre disponible

💡 Mejores prácticas

  • Nombra las herramientas descriptivamente: Usa nombres como cerrar_conversacion_despedida o buscar_producto_catalogo
  • No abuses de herramientas terminales: Si configuras muchas, el bot podría cerrar conversaciones prematuramente
  • Usa derivación como respaldo: Siempre configura una herramienta de derivación a humano
  • Configura descripciones: En herramientas como Petición HTTP, la descripción ayuda al bot a decidir cuándo usarla
  • Aprovecha las variables dinámicas: En derivación y peticiones HTTP, usa variables ({variable}) para mayor flexibilidad

🔧 Solución de problemas

❓ Mi herramienta no aparece en la lista

No todas las herramientas se crean manualmente. Algunas se activan desde la configuración del bot (sección Capacidades). Ciertas herramientas de integración con plataformas externas requieren un feature flag activo en tu cuenta.

❓ El bot usa una herramienta terminal y se corta la conversación

Las herramientas terminales finalizan la sesión del bot. Si necesitas que el bot haga algo más después, usa herramientas no terminales en su lugar.

❓ ¿Puedo tener varias herramientas del mismo tipo?

Sí. Por ejemplo, puedes tener múltiples peticiones HTTP para diferentes APIs. Solo asegúrate de que los nombres técnicos sean distintos.

❓ ¿Cómo sabe el bot cuándo usar cada herramienta?

El bot decide automáticamente según las instrucciones de sus componentes, el contexto de la conversación y la descripción de cada herramienta.

🧪
Pruébalo ahora: Crea una herramienta de tipo Cerrar conversación con una instrucción de despedida personalizada. Luego prueba tu bot y verifica que cierre correctamente la conversación.

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