🏢 Departamentos: organiza tu equipo por especialidad
Organiza a tu equipo por especialidad, turno o marca. Aprende a crear departamentos, asignar agentes, hacer cambios masivos, definir el departamento principal y configurar topes de asignación.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Los departamentos son la unidad fundamental con la que Adereso decide a quién asignar cada ticket. Sin departamentos bien diseñados, los tickets de ventas pueden caer en agentes de soporte técnico, los SLAs se mezclan y las métricas de cada área se vuelven irreales.
Un departamento es el equivalente digital de un área de atención: Soporte Técnico, Ventas, Cobranza, Despacho. Funciona como un filtro automático: solo los agentes que pertenecen a un departamento pueden recibir los tickets de ese departamento.
Tres beneficios concretos:
- 🎯 Especialización: los tickets llegan al equipo que sabe resolverlos
- ⚖️ Distribución de carga: cada departamento puede tener sus propios topes de tickets por agente
- 📊 Métricas reales: puedes medir tiempo de respuesta y volumen por área separadamente
Referencia: Esta documentación complementa el artículo principal de Gestión de Usuarios. Aquí se fusiona la guía de diseño, operación y configuración de departamentos en un solo artículo.
🛠 Cómo llegar aquí
- Inicia sesión como Administrador o Supervisor
- Ve a Administrador → Gestión de Usuarios
- Abre la pestaña Departamentos
Cada fila muestra el nombre del departamento y la cantidad de agentes asignados. Haz clic en una fila para expandirla y ver quiénes la componen. Los usuarios sin departamento aparecen agrupados bajo Sin departamento.
💡 Casos de uso reales
Caso 1: Operación con múltiples áreas
Tienes un equipo que atiende Soporte, Ventas y Cobranza desde los mismos canales. Sin departamentos, todos los tickets caen en una bolsa común y cualquiera podría tomar cualquier consulta.
Solución: crea un departamento por área. Asigna a cada agente al departamento que corresponde. Configura el bot o las reglas de derivación para enviar cada ticket al departamento correcto.
Caso 2: Turnos de trabajo
Tienes 30 agentes que cubren 24 horas en tres turnos. No quieres que un ticket nuevo a las 11pm caiga en un agente del turno mañana que está desconectado.
Solución: crea departamentos Soporte Mañana, Soporte Tarde y Soporte Noche. Cada agente se asigna a su turno como departamento principal.
Caso 3: Agentes con múltiples especialidades
Una agente es bilingüe y puede atender Ventas en Español y Ventas en Inglés, pero su rol principal es Español.
Solución: asígnala a ambos departamentos, pero marca Ventas Español como su departamento principal. Recibirá tickets de ambos, pero los límites de tickets abiertos y el método de asignación se aplican según el principal.
Caso 4: Multi-marca o BPO
Atiendes tres marcas distintas desde la misma instancia de Adereso. Cada marca exige reportes separados, SLAs distintos y agentes específicos.
Solución: crea un departamento por marca. Las métricas, SLAs y topes quedan separados y los reportes muestran cada marca por separado.
🧭 Cómo diseñar tus departamentos
¿Crear un departamento nuevo o usar uno existente?
Crea uno nuevo cuando:
- Necesitas SLA o topes distintos
- Necesitas reportes separados por área, marca, turno o especialidad
- El equipo de personas es claramente distinto
- El bot o las reglas de derivación deben enviar tickets a un grupo específico
Reutiliza uno existente cuando:
- Es el mismo equipo y solo cambia el canal por el que llegan los tickets
- Es una campaña temporal o una variación operativa corta
- Dos grupos comparten casi los mismos agentes y la misma configuración
Una buena regla: si dos departamentos comparten más del 80% de sus agentes y configuración, probablemente deberían ser uno solo.
Buenas prácticas de nombres
Evita nombres genéricos como Dep 1 o Equipo A. Usa nombres que describan la función real: Ventas Retail, Soporte L2, Cobranza Empresas, Soporte Noche. Esto facilita filtros, reportes y onboarding.
⭐ El departamento principal
Un agente puede pertenecer a varios departamentos, pero solo uno es su principal. En la pestaña Usuarios, se marca con una ⭐ en la columna Departamentos.
El departamento principal define cuatro cosas críticas para ese agente:
Aspecto | Qué controla |
Topes de tickets abiertos | Cuántos casos puede tener simultáneamente asignados |
Topes de tickets sin responder | Cuántos casos puede tener esperando primera respuesta |
Método de asignación | FIFO, LIFO o Establecimiento |
Atribución en reportes | A qué departamento se cuentan sus métricas de productividad |
Regla dura: el departamento principal debe estar dentro de los departamentos del agente. Si retiras al agente de su departamento principal, el sistema reasigna automáticamente otro de sus departamentos como principal. Si era su único departamento, queda sin principal.
Ejemplo práctico
María trabaja en tres departamentos:
- Soporte: límite de 10 tickets abiertos
- Ventas: límite de 15 tickets abiertos
- Reclamos: límite de 5 tickets abiertos
Si estableces Soporte como su departamento principal, María puede tener hasta 10 tickets abiertos en total, sin importar de qué departamento provengan esos tickets.
➕ Crear un departamento
- Haz clic en Crear Departamento (solo Administrador)
- Ingresa el nombre del departamento
- Confirma con Crear Departamento
👥 Agregar agentes a un departamento
Desde la pestaña Departamentos:
- En la fila del departamento, haz clic en el menú ⋮
- Selecciona Agregar agentes
- Busca y selecciona uno o varios agentes
- Haz clic en Guardar
Solo aparecerán agentes que todavía no pertenecen al departamento seleccionado.
🗂 Gestión masiva de departamentos
La gestión masiva te permite cambiar departamentos a varios agentes al mismo tiempo. Es útil para onboarding masivo, cambios de turno, reorganizaciones internas o cuando un grupo completo empieza a atender una nueva área.
Cuándo usar cada acción
Acción | Qué hace | Cuándo usarla |
Añadir | Suma departamentos sin quitar los actuales | Quieres que agentes de Soporte también atiendan Ventas |
Reemplazar | Cambia todos los departamentos actuales por los nuevos | Un equipo completo cambia de área |
Eliminar | Quita departamentos específicos | Un grupo deja de atender una línea de negocio |
Paso a paso
- Ve a la pestaña Usuarios dentro de Gestión de Usuarios
- Selecciona 2 o más agentes usando los checkboxes
- Abre la acción de Gestionar Departamentos si está disponible para tu rol
- Elige Añadir, Reemplazar o Eliminar
- Selecciona los departamentos involucrados
- Confirma el cambio
Cuidado con Reemplazar: esta acción elimina todos los departamentos actuales de los agentes seleccionados y deja solo los nuevos. Si esos agentes tenían un departamento principal, el sistema puede reasignar uno nuevo según los departamentos restantes.
Ejemplo práctico
Tienes 5 agentes en Soporte y quieres que también atiendan Ventas sin perder Soporte:
- Selecciona los 5 agentes
- Elige Añadir
- Selecciona Ventas
- Los 5 agentes quedan en ambos departamentos
⚙️ Acciones por departamento (menú ⋮)
👥Agregar agentes
Permite incorporar agentes directamente a un departamento desde la vista por departamento, sin necesidad de ir a la pestaña Por Agente o utilizar cambios masivos.
Paso a paso
- Haz clic en Agregar agentes desde el menú de tres puntos del departamento deseado
- Se abrirá un modal titulado "Agregar agentes a [nombre del departamento]"
- En el campo Agentes, busca y selecciona uno o varios agentes
- Solo aparecerán agentes que no pertenezcan al departamento actualmente
- Puedes seleccionar múltiples agentes a la vez
- Haz clic en Guardar
- Verás un mensaje de confirmación: "Agentes agregados correctamente"
Editar departamento
Permite modificar el nombre del departamento y su configuración de asignación.
Eliminar departamento
Zona de peligro: eliminar un departamento es irreversible. Los agentes quedan desvinculados automáticamente del departamento, pero los agentes en sí no se eliminan. Los tickets ya asignados no se reasignan automáticamente por esta acción.
✏️ Editar configuración de departamento
Desde Editar departamento puedes personalizar cómo se asignan tickets en ese departamento.
Nombre del departamento
- Campo obligatorio
- El cambio se refleja en todas las vistas y filtros
Personalizar configuración del departamento
Activa los ajustes específicos para este departamento. Si está desactivado, el departamento usa la configuración general del establecimiento.
Método de asignación por defecto
Método | ¿Cómo funciona? |
FIFO (First In, First Out) | Prioriza tickets según el orden configurado para la cola |
LIFO (Last In, First Out) | Prioriza tickets más recientes o más antiguos según la configuración operativa |
Establecimiento | Usa la lógica general del establecimiento, priorizando la relación agente-cliente cuando aplica |
Al seleccionar Establecimiento, los campos de máximo de tickets por agente y máximo de tickets en espera se desactivan, ya que la lógica de asignación la gestiona la configuración general.
Máximo de tickets abiertos por agente
Limita el total de tickets asignados simultáneamente a un agente del departamento.
Impacto en tu negocio:
- Previene saturación del equipo
- Mejora la calidad de atención
- Reduce tiempos de respuesta al evitar sobrecarga
Máximo de tickets que esperan respuesta por agente
Limita los tickets que esperan primera respuesta del agente.
Impacto en tu negocio:
- Evita acumulación de tickets sin atender
- Mejora SLA de primera respuesta
- Distribuye mejor la carga cuando alguien está ocupado
El máximo de tickets en espera no puede superar el máximo de tickets abiertos. Si intentas guardar un valor superior, verás un mensaje de error.
Opciones avanzadas
Algunas cuentas pueden ver opciones como:
- Activar cola de asignación: asigna tickets respetando el orden de la cola cuando hay disponibilidad
- Soltar tickets al desconectarse: libera tickets asignados cuando los agentes se desconectan, si tu configuración de asignación lo permite
Si necesitas configuraciones avanzadas de asignación por departamentos y no las ves, contacta a soporte.
🔄 Retirar un agente de un departamento
- Expande el departamento haciendo clic en su fila
- Busca al agente
- En su menú ⋮, selecciona Retirar de este departamento
Si era su departamento principal, el sistema asigna automáticamente otro de sus departamentos como principal.
📜 Historial de cambios de departamentos
Los cambios de departamentos quedan registrados en Historial de cambios. Ahí puedes revisar:
Evento | Qué permite auditar |
Creación de departamento | Qué departamento se creó y quién lo hizo |
Actualización de miembros | Qué agentes fueron añadidos o removidos |
Cambio de departamento principal | Qué agente cambió su principal y hacia cuál |
Eliminación de departamento | Qué departamento fue eliminado y por quién |
Usa el historial para investigar cambios inesperados o para respaldar auditorías internas.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Rol | Ver | Crear | Editar | Eliminar | Agregar/quitar agentes |
Administrador | Todos | ✅ | ✅ Completo | ✅ | ✅ |
Supervisor | Los departamentos de su alcance | ⚠️ Depende de configuración del establecimiento | ⚠️ Limitado a su alcance | ❌ | ✅ Sobre sus equipos |
Ejecutivo / Analista | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
Los permisos del rol Supervisor pueden variar según la configuración del establecimiento. Si no ves una acción que esperabas, valida que el usuario tenga el rol correcto y el departamento asignado.
🔧 Solución de Problemas
Verifica que pertenezca al departamento correcto, que tenga autoasignación habilitada en Administrador → Asignaciones y que no haya alcanzado los topes definidos por su departamento principal.
El agente probablemente tiene un departamento principal incorrecto. Cámbialo desde la pestaña Usuarios, columna Departamentos, haciendo clic en la ☆ del departamento correcto.
Los tickets que estaban asignados en ese departamento no se reasignan automáticamente por la eliminación. Reasígnalos manualmente o muévelos al departamento correcto.
Son agentes sin departamento asignado. No es un departamento real, solo una agrupación para que puedas detectarlos y asignarlos correctamente.
Verifica que hayas activado Personalizar configuración del departamento y que el método de asignación no sea Establecimiento.
Selecciona 2 o más agentes desde la pestaña Usuarios. Si aun así no aparece, puede depender de tu rol o de la configuración activa de tu establecimiento.
🔗 Funcionalidades Relacionadas
- 👤 Gestión de Usuarios — Resumen de toda la sección
- 👥 Tu equipo: cómo crear, editar y administrar usuarios — Pestaña Usuarios
- 📜 Historial de cambios — Auditoría de usuarios y departamentos
- ⚠️ Topes de asignación — Cómo funcionan los límites de tickets
- Asignaciones — Cómo se reparten los tickets entre agentes
En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.