📨 Enviar mensajes proactivos (Nuevo ticket)
Envía mensajes por WhatsApp o correo a un cliente desde Adereso Desk, sin esperar a que te contacte primero.
Antes de empezar
Para enviar un mensaje proactivo necesitas tener al menos una cuenta de WhatsApp o Email conectada a Adereso. Si no ves cuentas disponibles en el formulario, contacta a tu administrador.
🪜 Cómo enviar un mensaje proactivo paso a paso
1. Abre Nuevo ticket
Haz clic en el botón Nuevo ticket desde tu bandeja de entrada. Se abrirá un formulario con el título "Nuevo ticket" y la descripción "Envía un mensaje proactivo manualmente a un cliente".
2. Selecciona la Cuenta de origen
Elige la cuenta desde la cual se enviará el mensaje. Solo aparecen cuentas de WhatsApp y Email que estén conectadas a Adereso.
3. Elige el Departamento (opcional)
Selecciona el departamento al que se asignará el ticket una vez creado. Este campo también filtra las plantillas HSM disponibles en WhatsApp. Puedes dejarlo en "Sin departamento" si tu operación no los usa.
4. Completa el contenido del mensaje
El formulario se adapta según el canal de la cuenta seleccionada:
link Canal WhatsApp
Al seleccionar una cuenta de WhatsApp, el formulario muestra los siguientes campos:
Mensaje de Plantilla (HSM)
Selecciona la plantilla aprobada que quieres enviar. El selector muestra solo las plantillas disponibles para la cuenta y departamento elegidos.
Número de teléfono
Ingresa el número del destinatario con código de país. Ejemplo: 56912345678 (Chile). El sistema valida el formato automáticamente.
Variables de plantilla
Si la plantilla seleccionada tiene variables (por ejemplo: nombre del cliente, número de pedido), aparecerá una sección para completar cada una. Todas las variables deben estar llenas para poder enviar el mensaje.
La columna Valores permite ver en qué parte del mensaje se insertará cada variable.
Archivo de encabezado
Algunas plantillas incluyen un encabezado con contenido multimedia (imagen, video o documento). Si la plantilla lo requiere, verás un uploader para subir o reemplazar el archivo.
Si no subes un archivo, se utilizará el contenido por defecto de la plantilla — no es obligatorio reemplazarlo.
Vista previa del mensaje
A la derecha del formulario aparece una vista previa en tiempo real que muestra cómo se verá el mensaje de WhatsApp con las variables completadas y el archivo de encabezado. Revísala antes de enviar para confirmar que todo esté correcto.
📫 Canal Correo electrónico
Al seleccionar una cuenta de Email, el formulario muestra:
- Nombre del cliente — nombre completo del destinatario
- Email del contacto — dirección de correo válida
- Asunto — asunto del correo
- Cuerpo — editor de texto enriquecido para redactar el mensaje
Todos los campos son obligatorios. Si el email tiene un formato inválido, verás un mensaje de error.
5. Enviar el mensaje
Cuando todo esté completo, haz clic en Enviar mensaje. Si falta algún dato, el botón estará deshabilitado y verás un tooltip indicando qué falta:
- "Debes seleccionar una cuenta de origen para continuar"
- "Debes seleccionar una plantilla para continuar" (WhatsApp)
- "Debes indicar un número válido para continuar" (WhatsApp)
- "Debes completar los parámetros de la plantilla para continuar" (WhatsApp)
- "Completa el contenido requerido del ticket para continuar" (Email)
⚠️ Solución de problemas
No veo plantillas disponibles
- Verifica que la cuenta de WhatsApp tenga plantillas HSM aprobadas en Meta.
- Si seleccionaste un departamento, intenta con otro o con "Sin departamento" — el departamento filtra las plantillas disponibles.
- Contacta a tu administrador para confirmar que las plantillas estén configuradas.
El número de teléfono marca error
- Asegúrate de incluir el código de país (ejemplo: 56 para Chile, 54 para Argentina).
- No uses espacios, guiones ni paréntesis. Solo números.
- Ejemplo correcto: 56912345678
El botón de enviar está deshabilitado
- Pasa el cursor sobre el botón para ver un tooltip con el dato que falta.
- Revisa que todos los campos obligatorios estén completos según el canal.
Error de pago requerido al enviar
- La cuenta del canal tiene un cobro pendiente. Contacta a tu administrador para regularizar la situación.
📖 Glosario
- HSM (Highly Structured Message): plantilla de mensaje aprobada por Meta que permite contactar clientes proactivamente por WhatsApp.
- Plantilla: formato predefinido de mensaje con variables reemplazables. Debe estar aprobada por Meta antes de poder usarse.
- Mensaje proactivo: mensaje enviado por la empresa al cliente sin que el cliente haya escrito primero.
- Variables de plantilla: campos dinámicos dentro de una plantilla (ej: {{1}}, {{2}}) que se reemplazan con valores específicos al enviar.
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