🏠 Pantalla principal y secciones de tickets
🎯 La pantalla principal es tu centro de operaciones. Aquí ves todos tus tickets organizados por estado, para que siempre sepas qué necesita tu atención primero.
La pantalla principal es tu centro de operaciones. Aquí ves todos tus tickets organizados por estado, para que siempre sepas qué necesita tu atención primero.
👁️ ¿Qué tickets veo en la app?
Lo que ves depende de tu rol. Si eres agente, ves exclusivamente los tickets asignados a ti. Si eres administrador o supervisor, además puedes ver todos los tickets de la operación con el selector "Mis tickets / Todos" que aparece en la parte superior de la pantalla principal.
Esto significa que:
- Si un ticket está asignado a ti, lo verás en la sección correspondiente según su estado.
- Si un ticket no tiene agente asignado, no aparecerá en tu app (debe asignarse primero desde el Desk de escritorio o por asignación automática).
- Si derivas un ticket a otro agente, desaparecerá de tu bandeja y aparecerá en la del agente destino.
- Si alguien te deriva un ticket, aparecerá automáticamente en tu sección "En espera".
¿Por qué (como agente) solo veo mis tickets? La app está pensada para la atención ágil desde el celular. Mostrar solo tus tickets asignados te permite enfocarte en lo que requiere tu acción inmediata, sin el ruido de la bandeja general. Si eres administrador o supervisor, puedes cambiar a la vista "Todos" para ver los tickets de toda la operación.
¿Cómo se me asignan tickets?
Los tickets pueden llegar a tu bandeja de tres formas:
- Asignación automática: Tu empresa tiene reglas configuradas que distribuyen tickets entre los agentes disponibles.
- Derivación manual: Un supervisor o compañero puede transferirte un ticket desde el Desk o desde la app.
- Autoasignación al responder: Si respondes un ticket que no tiene agente asignado, se te asigna automáticamente.
👥 Vista de supervisor: "Mis tickets" y "Todos"
Si eres administrador o supervisor, en la parte superior de la pantalla principal verás un selector con dos opciones: • Mis tickets: solo los tickets asignados a ti. • Todos: todos los tickets de la operación, sin importar a qué agente estén asignados.
En la vista "Todos", cada ticket muestra un indicador de asignación para que sepas de un vistazo quién está a cargo:
- Iniciales del agente que tiene el ticket asignado.
- Ícono 🤖 cuando el ticket lo está atendiendo un bot.
- Sin indicador si el ticket todavía no tiene a nadie asignado.
Los agentes no ven este selector: para ellos la app muestra directamente sus tickets asignados.
📑 Las 4 secciones de tickets
Tus tickets se organizan en 4 secciones. Navega entre ellas deslizando hacia los lados o tocando las pestañas en la parte superior.
⏳ En espera
Estos son tu prioridad. Son tickets abiertos donde el cliente ha respondido y está esperando que tú contestes. El último mensaje lo envió el cliente.
Un ticket aparece aquí cuando:
- Se te asignó y aún no has respondido.
- Ya habías respondido, pero el cliente envió un nuevo mensaje.
Cuando respondas, el ticket se moverá automáticamente a "Abordados y Respondidos".
✅ Abordados y Respondidos
Tickets donde ya enviaste una respuesta y estás esperando que el cliente conteste. No requieren acción inmediata.
Un ticket aparece aquí cuando:
- Respondiste y el último mensaje de la conversación es tuyo.
Si el cliente responde, el ticket volverá automáticamente a "En espera".
❌ Cerrados
Conversaciones finalizadas manual o automáticamente. Puedes consultarlas o reabrirlas si es necesario.
Un ticket aparece aquí cuando:
- Tú o un compañero cerraron el ticket manualmente.
- Una regla automática cerró el ticket (por ejemplo, por inactividad).
🚫 Ignorados
Tickets descartados manualmente — por ejemplo, spam, mensajes de prueba o conversaciones que no requieren atención.
Un ticket aparece aquí cuando:
- Tú o un compañero marcaron el ticket como ignorado.
Tanto los tickets cerrados como los ignorados se pueden reabrir si necesitas retomar la conversación.
📋 Información visible en cada ticket
En la lista puedes ver de un vistazo toda la información clave de cada ticket:
- 👤 Nombre del cliente y su foto de perfil (avatar).
- 💬 Último mensaje de la conversación (texto o indicador de archivo adjunto).
- 📱 Canal de origen con su ícono distintivo (WhatsApp, Instagram, Facebook, etc.).
- 🔢 ID del ticket para referencia rápida.
- ⏱️ Indicador de SLA (tiempo restante o vencido).
⏱️ SLA — Acuerdo de nivel de servicio
El SLA (Service Level Agreement) es el tiempo máximo acordado para responder a un cliente. Tu administrador configura estos tiempos en el Desk de escritorio, y la app te muestra en tiempo real cuánto tiempo te queda.
¿Dónde veo el SLA?
El indicador de SLA aparece en dos lugares:
- En la lista de tickets, junto a cada ticket que tiene SLA configurado.
- Dentro de la conversación, en la parte superior.
¿Cómo interpretar el SLA?
- 🟢 SLA a tiempo: El ticket está dentro del tiempo acordado. Verás cuánto tiempo queda (ej: "hace 2 horas" o "en 30 minutos").
- 🔴 SLA vencido: El tiempo de respuesta acordado ya se superó. Este ticket requiere atención urgente.
Consejo: Prioriza siempre los tickets con SLA vencido o próximo a vencer. Esto impacta directamente en la satisfacción de tus clientes y en las métricas de tu equipo.
¿Quién configura el SLA?
El SLA lo configura tu administrador desde el Desk de escritorio. Como agente, no necesitas configurar nada — la app muestra automáticamente el estado del SLA de cada ticket.
🔄 Actualizar la lista
Desliza hacia abajo en cualquier sección para refrescar los tickets manualmente. La app también los actualiza automáticamente en segundo plano cada 30 segundos.
❓ Preguntas frecuentes
¿Por qué no veo un ticket que sé que existe?
La app muestra solo los tickets asignados a ti. Si el ticket está asignado a otro agente, a ningún agente, o a un departamento sin que se te haya asignado individualmente, no aparecerá en tu bandeja.
Solución: Pide a un supervisor que te derive el ticket, o accede al Desk de escritorio donde puedes ver la bandeja general.
¿Por qué un ticket se movió de sección solo?
Los tickets cambian de sección automáticamente según su estado:
- Si respondiste → pasa a "Abordados y Respondidos".
- Si el cliente respondió → vuelve a "En espera".
- Si alguien lo cerró (tú, un compañero o una regla automática) → pasa a "Cerrados".
- Si alguien lo derivó a otro agente → desaparece de tu bandeja.
¿Por qué desapareció un ticket de mi bandeja?
Puede haber pasado una de estas cosas:
- Un supervisor o compañero derivó el ticket a otro agente o departamento.
- Una regla automática reasignó el ticket.
- Se cerró o ignoró automáticamente por inactividad.
Tip: Revisa la sección "Cerrados" e "Ignorados" — puede que el ticket esté ahí.
¿Puedo ver los tickets de todo mi equipo o departamento?
Depende de tu rol. Los agentes solo ven sus tickets asignados. Los administradores y supervisores pueden usar el selector "Todos" en la pantalla principal para ver los tickets de toda la operación.
Para análisis avanzado (columnas con filtros por departamento, estado o canal, dashboards, etc.) usa el Desk de escritorio.
¿Qué pasa si mi SLA se venció?
El ticket sigue disponible para que respondas — el SLA vencido es un indicador, no un bloqueo. Sin embargo, responder fuera de SLA impacta las métricas de tu equipo.
Recomendación: Prioriza los tickets con SLA vencido y, si tienes muchos, comunícalo a tu supervisor para redistribuir la carga.
¿Puedo cambiar el orden de los tickets?
Los tickets se ordenan automáticamente por tiempo de última actualización (los más recientes primero). No es posible cambiar el orden manualmente desde la app.
¿Cuántos tickets puedo ver a la vez?
La app carga los tickets más recientes y permite cargar más deslizando hacia abajo al final de la lista. No hay un límite fijo — puedes seguir cargando hasta ver todos tus tickets asignados.
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