📞 Analiza permisos y llamadas de WhatsApp
Interpreta permisos, llamadas, aceptación, duración y detalle operacional de WhatsApp en Adereso Desk.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Analítica de llamadas reúne en una sola vista los permisos solicitados, los intentos de llamada, las aceptaciones y la duración de las conversaciones de WhatsApp.
Puedes usarla para entender cuánto utiliza tu equipo las llamadas, detectar diferencias entre períodos y revisar cada evento sin perder la conexión con el ticket de atención.
✅ Antes de comenzar
- Confirma que las llamadas de WhatsApp estén habilitadas en tu cuenta de Adereso.
- Ingresa con un perfil Administrador, Analista o Supervisor.
- Considera que el perfil Supervisor solo consulta la información de los departamentos a los que tiene acceso.
🧭 Cómo llegar
En el menú lateral de Adereso Desk, abre Analítica → Analítica de llamadas.
👣 Paso a paso
Define qué quieres analizar
- En Selecciona un rango, elige Hoy, Esta semana, Este mes, Últimos 30 días o un período personalizado de hasta 60 días.
- Si necesitas acotar la información, selecciona uno o varios valores en Departamento, Cuenta o Agente. Puedes combinar estos filtros; por ejemplo, una cuenta y los agentes que la atienden.
- Los cambios se aplican automáticamente a los indicadores, gráficos y registros. Selecciona Actualizar si quieres forzar una nueva consulta o Limpiar filtros para volver a Hoy y eliminar las selecciones.
Mientras mantienes la vista abierta, Desk vuelve a consultar la información periódicamente. Por eso, los valores pueden cambiar cuando se registran nuevos eventos.
Interpreta los indicadores
- Permisos: compara las solicitudes enviadas con las aceptadas. La tasa muestra qué proporción de solicitudes fue aceptada.
- Llamadas: compara los intentos iniciados con las llamadas aceptadas. Una llamada aceptada cuenta como tal aunque todavía no tenga una duración calculable.
- Duración: muestra los minutos totales de conversación y la mediana. La mediana representa la duración central y reduce el efecto de conversaciones excepcionalmente cortas o largas.
Lee estos grupos en conjunto. Por ejemplo, una aceptación alta de permisos con pocas llamadas iniciadas puede indicar que el equipo obtuvo autorización, pero todavía no convirtió esos permisos en intentos de llamada.
Interpreta los gráficos
- En Evolución de la operación, usa la escala izquierda para leer la cantidad de llamadas y la escala derecha para leer los minutos de conversación. Las columnas representan llamadas iniciadas y aceptadas; la línea representa minutos.
- En Resultados de llamadas, compara las llamadas Aceptadas, No contestadas, Rechazadas y Canceladas por el agente. Las llamadas En curso se informan aparte y no participan en los porcentajes de la distribución.
- En Actividad por agente, compara intentos, aceptación y mediana. La línea amarilla indica la aceptación general de la operación y sirve como referencia frente a cada agente. Pasa el cursor sobre una barra para consultar la fracción exacta de llamadas aceptadas.
- Si existen más agentes que los visibles en el resumen, selecciona Ver todos los agentes para expandir la tarjeta y recorrer sus páginas.
Los gráficos son informativos: seleccionar una barra, un punto o una categoría no filtra la tabla. Usa los controles superiores o las opciones de la tabla para cambiar la consulta.
Revisa los registros y abre el ticket
- En la tabla de Analítica de llamadas, deja la vista general o selecciona Permisos o Llamadas para elegir qué tipo de registro quieres revisar.
- Consulta la fecha y hora, etapa, resultado, contacto, cuenta, departamento, agente, duración y ticket asociado.
- Si aparece Datos disponibles desde, considera esa fecha como el inicio del historial consultable en la analítica.
- Cuando existan más registros, selecciona Cargar más resultados para agregarlos a la tabla.
- Selecciona Ver ticket para abrir la atención relacionada e investigar su contexto.
El valor — en Duración significa que no existe una duración calculable. No cambia por sí solo el resultado de una llamada que ya fue aceptada.
🧪 Pruébalo
Para investigar una baja en la aceptación de llamadas:
- Selecciona Esta semana y filtra la cuenta o el departamento que quieres revisar.
- Compara Llamadas iniciadas con Llamadas aceptadas.
- Revisa Resultados de llamadas para identificar si predominan llamadas no contestadas, rechazadas o canceladas.
- Usa Actividad por agente para añadir contexto de volumen y aceptación, sin tratarla como una evaluación de desempeño.
- En la tabla, selecciona Llamadas y abre algunos tickets representativos con Ver ticket.
Así pasas de una señal general a casos concretos que tu equipo puede investigar.
✅ Qué resultado obtendrás
Tendrás una lectura operacional de las llamadas salientes de WhatsApp: qué permisos se solicitaron, cuántas llamadas se intentaron y aceptaron, cuánto duraron las conversaciones y qué ocurrió en cada ticket.
📈 Impacto en tu operación
- Detecta si el uso de llamadas aumenta o disminuye entre períodos.
- Identifica en qué cuentas o departamentos se concentran los intentos.
- Compara aceptación y duración sin perder el contexto de volumen.
- Abre el ticket relacionado cuando necesites investigar un caso específico.
💡 Casos de uso
- Seguimiento de adopción: revisa cuántos permisos y llamadas genera el equipo durante una semana.
- Planificación operativa: compara minutos de conversación por cuenta o departamento para estimar carga de trabajo.
- Revisión de resultados: identifica llamadas no contestadas, rechazadas o canceladas por el agente.
- Investigación de casos: abre el ticket desde el detalle para revisar la conversación asociada.
👥 Roles y permisos
Rol | Información disponible |
Administrador | Consulta toda la información de la cuenta. |
Analista | Consulta toda la información analítica de la cuenta. |
Supervisor | Consulta únicamente la información de los departamentos a los que tiene acceso. |
Ejecutivo | No tiene acceso a esta sección. |
⚠️ Límites y consideraciones
- El rango máximo por consulta es de 60 días.
- La vista considera llamadas salientes de WhatsApp registradas por Adereso Desk.
- Una llamada aceptada se mantiene como Aceptada aunque no exista una duración calculable. En ese caso, la duración aparece como
—.
- La mediana utiliza conversaciones con duración mayor que cero y ayuda a reducir el efecto de valores extremos.
- Actividad por agente describe volumen y aceptación; no mide calidad, cumplimiento ni desempeño individual.
- La analítica no incluye grabaciones, transcripciones, exportación, encuestas de satisfacción ni calidad técnica del audio.
🔧 Solución de problemas
Qué observas | Qué puedes hacer |
No hay permisos ni llamadas para los filtros seleccionados. | Amplía el período, elimina filtros y revisa la fecha indicada en Datos disponibles desde. |
No pudimos cargar los indicadores, la evolución, la distribución o el detalle. | Selecciona Reintentar cuando esté disponible o usa Actualizar. Si continúa, comunica el período y los filtros utilizados a Soporte. |
Acceso no autorizado. | Confirma que tu perfil sea Administrador, Analista o Supervisor. Si eres Supervisor, verifica que tengas acceso al departamento consultado. |
Faltan registros recientes. | Espera la próxima actualización automática o selecciona Actualizar para volver a consultar. |
Una llamada aceptada muestra — en duración. | La llamada fue aceptada, pero no tiene una duración calculable. No debe reinterpretarse como rechazada o no contestada. |
📖 Conceptos clave
Concepto | Qué significa |
Tasa de aceptación de permisos | Porcentaje de solicitudes aceptadas sobre las solicitudes enviadas. |
Tasa de aceptación de llamadas | Porcentaje de llamadas aceptadas sobre los intentos iniciados. |
Minutos de conversación | Suma de las duraciones calculables de las conversaciones. |
Mediana de duración | Valor central de las conversaciones con duración mayor que cero. |
Resultado operacional | Estado visible del intento: aceptada, no contestada, rechazada o cancelada por el agente. |
❓ Preguntas frecuentes
¿Los gráficos se pueden seleccionar para filtrar la tabla?
No. Los gráficos funcionan como resúmenes de lectura. Usa Departamento, Cuenta, Agente o cambia entre la vista general, Permisos y Llamadas para modificar la información consultada.
¿La actividad por agente mide desempeño o calidad?
No. Muestra volumen de intentos, aceptación y mediana como contexto operacional. No considera complejidad de los casos, calidad de atención, cumplimiento ni calidad técnica del audio.
¿Por qué las llamadas en curso no aparecen dentro del gráfico de resultados?
Porque todavía no tienen un resultado operacional definitivo. Se informan aparte y no se incluyen en el cálculo de porcentajes.
¿Puedo escuchar grabaciones o exportar los datos desde esta vista?
No. Esta versión permite consultar indicadores, gráficos, actividad y registros asociados a tickets; no incluye reproducción de grabaciones, transcripciones ni exportación.
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💬 ¿Necesitas ayuda?
Si no ves la sección, encuentras datos que no puedes interpretar o la vista no carga, comunícate con el equipo de Soporte de Adereso. Incluye el período consultado, los filtros utilizados y el síntoma observado. No compartas contraseñas ni credenciales.
- Correo: soporte@adere.so
- WhatsApp: +56 9 5385 1610