Fusiona tickets y elige cuál conservar
Reúne dos tickets del mismo contacto y elige cuál conservar como principal antes de confirmar una acción irreversible.
Cuando un mismo contacto tiene dos tickets relacionados, puedes reunir sus conversaciones en un solo ticket y elegir cuál conservar como principal.
En simple: ticket actual + ticket anterior → un solo ticket principal.
La fusión es irreversible. Revisa el ticket seleccionado y cuál quedará como principal antes de confirmar.
🔐 Antes de comenzar
- La opción está disponible para perfiles Administrador y Ejecutivo.
- Los dos tickets deben pertenecer al mismo contacto.
- Solo se pueden fusionar dos tickets a la vez.
- Solo verás tickets a los que tienes acceso y que están habilitados para una fusión manual.
👣 Cómo fusionar dos tickets
1. 🔀 Encuentra la acción de fusión
- Abre el ticket que quieres relacionar con una conversación anterior.
- Ve a la barra de acciones que está al pie de la conversación.
- Busca el ícono de ramificación 🔀, ubicado justo antes del menú ⋮, y selecciónalo.
¿No ves el ícono? La acción solo aparece para perfiles Administrador y Ejecutivo, y cuando el ticket permite una fusión manual.
2. 🎫 Elige el ticket que vas a unir
- Selecciona uno de los tickets disponibles del mismo contacto.
- Si hay más de seis resultados, usa las flechas para cambiar de página.
- Compara la fecha, el canal, el estado y la vista previa antes de continuar.
3. ⭐ Decide cuál se conservará
En Ahora elige cuál de los dos tickets se conservará como principal, selecciona el ticket que deberá permanecer visible.
Opción | Qué ocurre |
Ticket principal | Permanece visible y reúne las conversaciones. |
Ticket absorbido | Deja de gestionarse por separado y queda enlazado al principal. |
Revisa también los últimos mensajes de ambos tickets y la advertencia que indica cuál será absorbido.
4. ✅ Revisa y confirma
- Comprueba el número que aparece en el botón azul Fusionar en el ticket #...: ese será el ticket principal.
- Lee nuevamente la advertencia.
- Selecciona el botón azul para confirmar.
La fusión no se puede deshacer. Si algo no coincide, selecciona Cancelar y vuelve a revisar.
🎞️ Mira el cambio paso a paso
El GIF muestra cómo cambiar el ticket seleccionado y luego escogerlo como principal. El ejemplo se detiene antes de confirmar la fusión.
🎉 Qué verás después de fusionar
- El ticket que elegiste como principal permanece visible y reúne las conversaciones.
- El ticket absorbido deja de gestionarse como una conversación separada.
- Al abrir el ticket absorbido, Desk muestra un aviso y el botón Ver ticket fusionado para ir al principal.
- La bandeja y las columnas se actualizan para mostrar el resultado.
Así se ve el ticket absorbido después de la fusión.
🔎 Si no encuentras el ticket que buscas
Comprueba lo siguiente:
- ambos tickets pertenecen al mismo contacto;
- tienes acceso a los dos tickets según tu departamento y permisos;
- el ticket no fue eliminado ni absorbido previamente;
- la fusión manual está habilitada para ambos tickets.
Si no hay tickets compatibles, Desk mostrará No hay otros tickets disponibles para fusionar.
🧩 Si aparecen datos diferentes entre los tickets
Cuando existan diferencias en los datos personalizados, revisa la comparación y elige qué valor conservar antes de continuar.
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