📈 Analizar rendimiento y satisfacción como supervisor
Convierte los datos de rendimiento, CSAT, CES y FCR en decisiones para los departamentos que supervisas.
Objetivo de esta guía
Usar Rendimiento del Equipo y Satisfacción para decidir dónde intervenir, sin confundir una métrica aislada con una conclusión.
Esta guía complementa Rol Supervisor: qué implica activarlo y cómo funciona. El alcance siempre queda limitado a los departamentos asignados al Supervisor.
🗺️ Qué revisar en cada sección
Sección | Preguntas que responde |
Analítica → Rendimiento del Equipo | ¿Cuánto trabajo recibió y resolvió el equipo? ¿Quién acumula o ignora más tickets? |
Analítica → Satisfacción | ¿Cómo evaluaron la atención? ¿Se resolvió? ¿Cuánto esfuerzo requirió? |
Analítica → Actividad del equipo | ¿Qué estados de conexión pueden explicar un resultado o falta de cobertura? |
Analítica → Monitoreo | ¿La señal sigue ocurriendo ahora mismo? |
El Supervisor puede cambiar filtros, pero no ampliar su alcance. Las pantallas y descargas solo incluyen información de sus departamentos.
🔎 Método simple para analizar
Antes de abrir una métrica, define una pregunta. Por ejemplo: “¿Por qué aumentó la espera en Soporte esta semana?”.
Después sigue esta secuencia:
- selecciona el periodo;
- selecciona el departamento;
- identifica la tendencia general;
- baja al detalle por agente, canal o encuesta;
- revisa casos concretos;
- define una acción;
- fija una fecha para volver a medir.
Dato general → Segmento afectado → Casos reales → Acción de mejora
Resultado esperado: terminar con una decisión comprobable, no solo con una observación. Ejemplo: “Reforzaremos el turno tarde y compararemos el SLA en siete días”.
📊 Analizar Rendimiento del Equipo
Ruta: Analítica → Rendimiento del Equipo.
Usa esta pantalla para revisar:
- tickets recibidos, cerrados e ignorados;
- evolución por periodo;
- comparación por agente y departamento;
- volumen resuelto;
- tiempos y distribución de carga;
- detalle que explica una diferencia.
La guía Rendimiento de Equipo: Tickets explica los filtros, las tarjetas y cada indicador de esta sección.
No compares personas con contextos distintos sin revisar antes su volumen, canales, turnos y tipo de atención. Un agente puede cerrar menos tickets porque recibe casos más complejos.
Preguntas útiles
- ¿Se están cerrando tantos tickets como los que ingresan?
- ¿Aumentan los ignorados o las reaperturas?
- ¿Un departamento se aleja de su comportamiento habitual?
- ¿La diferencia aparece en todo el periodo o en una fecha puntual?
- ¿La carga está equilibrada entre ejecutivos comparables?
Si necesitas comprobar si el problema continúa ahora, vuelve a Monitoreo. Rendimiento muestra la tendencia; Monitoreo muestra la situación actual.
🙂 Analizar Satisfacción
Ruta: Analítica → Satisfacción.
La parte superior permite seleccionar periodo y departamento. Debajo encontrarás las pestañas:
- Enviadas y respondidas: volumen de encuestas y tasa de respuesta.
- Resolución: percepción de si el problema fue resuelto.
- CSAT: satisfacción con la atención.
- CES: esfuerzo necesario para resolver.
- FCR: resolución durante el primer contacto.
- Detalle: respuestas y casos que explican el resultado.
La guía Analítica Satisfacción contiene el detalle funcional de cada pestaña y sus descargas.
Cómo moverse entre las métricas
Este GIF muestra el cambio entre Enviadas y respondidas, CSAT y Resolución:
- comienza por Enviadas y respondidas;
- confirma si la tasa de respuesta permite confiar en la muestra;
- abre la métrica que responde tu pregunta;
- termina en Detalle para revisar casos concretos.
Orden recomendado: volumen de respuestas → métrica → detalle. Así evitas concluir a partir de una muestra demasiado pequeña.
🧮 Métricas en palabras simples
Métrica | Pregunta que responde | Qué revisar junto a ella |
Tasa de respuesta | ¿Tenemos suficientes respuestas para confiar en la tendencia? | Cantidad enviada y periodo. |
CSAT | ¿Qué tan satisfecha quedó la persona con la atención? | Comentarios y tickets relacionados. |
CES | ¿Qué tan fácil o difícil fue resolver la necesidad? | Transferencias, pasos y contactos necesarios. |
FCR | ¿El problema se resolvió en el primer contacto? | Reaperturas y segundas interacciones. |
Resolución | ¿La persona considera que su problema quedó resuelto? | Motivo del contacto y resultado del ticket. |
Una satisfacción alta con pocas respuestas puede ser poco representativa. Revisa siempre la tasa de respuesta antes de comparar equipos o periodos.
🧭 Convertir una señal en una decisión
Señal | Dónde investigar | Acción posible |
Baja la tasa de respuesta | Enviadas y respondidas, periodo y canal | Revisa si las encuestas se envían y si el momento es adecuado. |
Baja CSAT | CSAT, Detalle y tickets relacionados | Identifica patrones y define una mejora concreta. |
Empeora CES | CES y flujo de atención | Simplifica pasos, derivaciones o información entregada. |
Baja FCR | FCR, reaperturas y segundos contactos | Refuerza conocimiento, permisos o criterios de resolución. |
Un agente se aleja del promedio | Rendimiento, cantidad de respuestas y tipo de casos | Revisa conversaciones comparables antes de intervenir. |
Un departamento cambia bruscamente | Periodo, canal, campaña y actividad del equipo | Separa un evento puntual de una tendencia sostenida. |
Si sospechas que faltó cobertura, revisa Actividad del equipo. Allí puedes comprobar estados, duración y origen de los cambios.
🧪 Ejemplo completo de análisis
Situación: baja el CSAT de Soporte.
- En Analítica → Satisfacción, confirma periodo y departamento.
- Revisa Enviadas y respondidas para validar el tamaño de la muestra.
- Abre CSAT y compara por agente o canal.
- En Detalle, revisa respuestas negativas y tickets relacionados.
- En Rendimiento del Equipo, comprueba si aumentaron carga, ignorados o tiempos.
- En Actividad del equipo, verifica si faltó cobertura.
- Agrupa causas repetidas.
- Define una acción y vuelve a medir en el siguiente periodo.
Un buen cierre sería: “Actualizaremos el procedimiento de derivación porque concentra la mayoría de los comentarios negativos; mediremos nuevamente en siete días”.
📥 Descargas y uso responsable
Las descargas respetan el alcance del Supervisor. Si necesitas comparar departamentos que no administras, solicita una vista global a un Administrador.
Antes de compartir una exportación:
- elimina datos personales que no sean necesarios;
- limita el archivo a quienes deban revisarlo;
- evita incluir conversaciones completas si basta con un resumen;
- indica periodo, departamentos y filtros;
- protege el archivo según las políticas de tu organización.
No compartas exportaciones completas por canales abiertos o grupos amplios. Pueden contener información de clientes, ejecutivos o conversaciones.
🧯 Problemas frecuentes
No veo datos
Comprueba que el periodo tenga actividad, el departamento forme parte de tu alcance y no existan filtros adicionales.
Veo encuestas enviadas, pero pocas respuestas
No implica necesariamente un error. Compara la tasa de respuesta con otros periodos y revisa los canales.
No puedo abrir un ticket desde Detalle
El ticket también debe pertenecer a uno de tus departamentos. Pide a un Administrador que revise tu alcance si parece incorrecto.
Mis resultados son distintos a los del Administrador
Compara periodo, departamento y filtros. Si coinciden, la diferencia puede corresponder al alcance global del Administrador.
La descarga contiene menos información
Las exportaciones del Supervisor se limitan a sus departamentos.
🔗 Artículos relacionados
- Rol Supervisor: qué implica activarlo y cómo funciona: explica el alcance por departamentos y las combinaciones de roles.
- Supervisar la operación y gestionar a tu equipo: recorrido visual por Monitoreo y acciones operativas.
- Rendimiento de Equipo: Tickets: detalle de filtros, volumen, evolución y resultados por agente o departamento.
- Analítica Satisfacción: explica las pestañas de encuestas, resolución, CSAT, CES, FCR y detalle.
- Actividad del equipo: ayuda a relacionar resultados con estados y cobertura del equipo.
💬 ¿Necesitas ayuda?
Si una métrica o exportación no respeta el alcance esperado, reúne:
- correo del Supervisor;
- periodo, departamento y filtros;
- pestaña o descarga afectada;
- fecha y hora;
- captura sin datos personales innecesarios.
Después, revisa Contacta a Soporte Adereso para elegir chat, WhatsApp o email. El horario informado es de lunes a viernes, de 09:00 a 19:00, hora de Chile.