🎧 Configura Atención y tickets

Responder mensajes no basta para asegurar una buena atención. La operación también necesita saber cuánto puede esperar un cliente, qué casos requieren prioridad, qué conversaciones no deben entrar a la cola y cuándo existe consentimiento para continuar.

La sección Atención y tickets transforma esas decisiones en reglas comunes para el equipo completo. Según el canal, la pestaña también puede aparecer como Calidad de servicio u Opciones generales.

SLA significa Acuerdo de Nivel de Servicio. En esta sección representa el tiempo máximo que puede transcurrir antes de la primera respuesta de un agente. Cuando un ticket abierto sigue sin respuesta después de ese tiempo, Desk lo considera atrasado.

No existe un SLA universal. Las siguientes referencias sirven para comenzar y deben ajustarse con datos reales de volumen, dotación, horarios y complejidad.

Usa esta alternativa cuando varios equipos atienden la misma cuenta, pero no trabajan con la misma urgencia ni complejidad. Al activarla, cada ticket utiliza el objetivo correspondiente al departamento que lo gestiona.

Una empresa recibe por WhatsApp oportunidades comerciales, consultas de soporte y dudas de facturación:

El SLA por departamento evita comparar injustamente a equipos con trabajos distintos y permite detectar si el retraso corresponde a un área específica, no a toda la cuenta.

Esta regla revisa el contenido de los mensajes y marca automáticamente como importante el ticket que contiene alguna de las palabras o frases configuradas.

Un ticket importante no se asigna, responde ni resuelve solo. La marca sirve para dar visibilidad; el equipo todavía debe definir quién lo revisa y qué acción realiza.

Las notificaciones envían un email a la dirección definida por la organización cuando se crea un ticket que cumple la regla seleccionada. Son útiles cuando una persona necesita enterarse sin permanecer mirando la bandeja.

Antes de usar notificaciones, define quién recibe el email, qué debe hacer al recibirlo y en cuánto tiempo debe actuar. Una alerta sin responsable solo mueve el problema desde la bandeja al correo.

Al activar Crear los tickets ignorados, los nuevos tickets de esa cuenta se registran directamente como ignorados. Se conserva la trazabilidad, pero el caso no entra al flujo normal que espera gestión de un agente.

Un ticket ignorado queda registrado, pero no debe usarse para conversaciones que esperan una respuesta del equipo.

No la uses para reducir artificialmente la cola, mejorar métricas o esconder un problema de capacidad. Si el mensaje requiere respuesta, debe entrar al flujo normal de atención.

Esta opción pide al cliente aceptar condiciones antes de iniciar la conversación. Puedes configurar el mensaje inicial, la respuesta ante aceptación, la respuesta ante rechazo y una confirmación adicional.

Aceptar habilita la conversación; rechazar o no aceptar impide que el agente continúe.

Solo las personas con rol Administrador pueden cambiar y guardar la configuración de canales. Si necesitas modificar estas reglas y no tienes ese rol, solicita el cambio a un administrador de tu organización.

Una empresa de servicios recibe miles de mensajes por WhatsApp. El equipo necesita detectar rápidamente reclamos por cobro duplicado, pero no quiere recibir un email por cada ticket.

Configura las frases cobro duplicado, no reconozco el cobro y quiero desconocer la compra como importantes. Luego selecciona Notificar solo los tickets importantes y acuerda que el supervisor revise esa alerta en un máximo de 15 minutos.

El resultado es una señal útil, con responsable y tiempo de acción, sin llenar el correo con conversaciones normales.

Ventas responde oportunidades en pocos minutos; Facturación necesita revisar documentos antes de orientar. Un único SLA de 15 minutos hace parecer que Facturación falla, aunque su trabajo requiera más análisis.

Activa el SLA por departamento, configura 10 minutos para Ventas y 2 horas para Facturación, y revisa los resultados por área. Así cada equipo trabaja con una promesa coherente y las métricas muestran dónde existe realmente un atraso.

Una cuenta recibe notificaciones automáticas que la organización debe conservar, pero que nunca requieren respuesta. Antes de activar tickets ignorados, el administrador valida el origen, informa al equipo, prueba el estado resultante y define una revisión mensual.

La cuenta mantiene trazabilidad sin llenar la cola, pero la decisión queda documentada y supervisada para evitar que mensajes de clientes reales se pierdan.

Revisa si el objetivo considera volumen, dotación y horario de cobertura. Si los equipos trabajan con complejidades distintas, usa SLA por departamento. No amplíes el tiempo solo para que la métrica se vea mejor: primero identifica si falta capacidad, asignación o cobertura.

Reemplaza términos generales por frases más específicas. Prueba ejemplos positivos y negativos, elimina criterios que generen falsos positivos y confirma que exista un responsable para revisar los tickets marcados.

Confirma la opción elegida y la dirección de email definida por la organización. Si seleccionaste solo tickets importantes, verifica también que el ticket tenga la marca de importante y que la regla de palabras esté funcionando.

Revisa si el cliente rechazó o todavía no aceptó. Comprueba los mensajes inicial, de rechazo y de confirmación. Si la pregunta puede interpretarse de más de una forma, corrígela y vuelve a probar antes de habilitar el flujo.

Desactiva la opción si el canal recibe solicitudes reales. Revisa los tickets con estado Ignorado, confirma qué mensajes quedaron sin gestión y define cómo recuperará el equipo los casos que sí necesitan respuesta.

En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56 9 5385 1610 o al email soporte@adere.so.