Historial de Asignaciones de Tickets — API v2
El endpoint de detalle de ticket ahora expone el historial completo de asignaciones, transferencias y cambios de departamento vía el campo assignment_history.
🎯 ¿Por qué es importante?
Cuando un ticket pasa por varios ejecutivos antes de resolverse, es fácil perder de vista el recorrido completo. El historial de asignaciones te permite responder preguntas clave sobre tu operación:
- ¿Quién fue el primer ejecutivo en atender este ticket? — Identifica quién recibió el caso originalmente.
- ¿Cuántas veces se reasignó antes de cerrarse? — Un indicador directo de eficiencia operativa.
- ¿A qué departamento se derivó y en qué momento? — Audita tus flujos de escalamiento.
Con esta información puedes detectar cuellos de botella, optimizar reglas de asignación y medir la carga real de tu equipo con datos concretos.
💡 Casos de uso
Caso de uso | Descripción |
⏱️ Calcular SLA por agente | Mide cuánto tiempo estuvo el ticket con cada ejecutivo entre asignación y transferencia o cierre |
🔍 Auditar transferencias | Identifica tickets que pasaron por muchos agentes y detecta cuellos de botella |
📊 Analítica de departamentos | Tiempo promedio de resolución por área y distribución de carga |
🔗 Integración con BI | Exporta datos a Looker, Tableau o Google Sheets para dashboards personalizados |
🔌 Endpoint
GET /v2/ticket/{ticket_id}/📥 Parámetros
Parámetro | Tipo | Requerido | Descripción |
ticket_id | path (string) | ✅ Sí | ID interno del ticket en PostCenter |
adjust_tz | query (0 | 1) | ❌ No | Si es 1, las fechas se ajustan al timezone de la empresa. Por defecto: 0 (UTC) |
📋 Campos de resumen en el ticket
Además del historial completo, cada ticket incluye tres campos de resumen para acceso rápido:
Campo | Tipo | Descripción |
first_assignment | Texto | Nombre del primer ejecutivo asignado al ticket |
last_assignment | Texto | Nombre del último ejecutivo asignado al ticket |
assignment_count | Número entero | Total de asignaciones que ha tenido el ticket |
assignment_count será 0 y los campos de nombre estarán vacíos. Usa estos campos para construir dashboards de productividad, filtrar tickets por cantidad de reasignaciones o identificar patrones de derivación sin necesidad de recorrer el historial evento por evento.
📦 Campo: assignment_history
La respuesta incluye el array assignment_history. Cada elemento del array representa un evento con los siguientes campos:
Campo | Tipo | Descripción |
kind | string | Tipo de evento. Ver valores posibles abajo. |
agent | object | null | Ejecutivo asignado. Objeto con id, name, email. Puede ser null. |
created | datetime | Fecha y hora del evento (UTC por defecto, o timezone local si adjust_tz=1). |
extra_data | object | Datos adicionales. Contiene el campo to con el ejecutivo destino. |
📌 Valores de kind
Valor | Cuándo ocurre |
ASSIGNATION_EVENT | El ticket fue asignado a un ejecutivo (automático por round robin, cola de asignación, o manual) |
DEPARTMENT_ASSIGNATION_EVENT | El ticket cambió de departamento, con o sin cambio de ejecutivo asignado |
💻 Ejemplo de respuesta
{
"id": "60a1b2c3d4e5f6a7b8c9d0e1",
"status": "closed",
"assignment_history": [
{
"kind": "ASSIGNATION_EVENT",
"agent": {
"id": 42,
"name": "María González",
"email": "mgonzalez@empresa.com"
},
"created": "2024-01-15T10:23:00Z",
"extra_data": {
"to": {
"id": 42,
"name": "María González",
"email": "mgonzalez@empresa.com"
}
}
},
{
"kind": "DEPARTMENT_ASSIGNATION_EVENT",
"agent": null,
"created": "2024-01-15T14:05:00Z",
"extra_data": {
"to": {
"id": 15,
"name": "Carlos Soto",
"email": "csoto@empresa.com"
}
}
}
]
}📊 Exportaciones Excel
Las exportaciones de tickets desde Adereso Desk incluyen una hoja adicional llamada Assignment History. Contiene el historial completo en formato tabular:
Columna | Descripción |
Ticket ID | ID interno del ticket |
Event Kind | Tipo de evento (ASSIGNATION_EVENT o DEPARTMENT_ASSIGNATION_EVENT) |
Agent Name | Nombre del ejecutivo asignado |
Agent Email | Email del ejecutivo asignado |
Department | Departamento del evento |
Timestamp | Fecha y hora del evento |
📖 Glosario
Término | Definición |
ASSIGNATION_EVENT | El ticket fue asignado a un ejecutivo (automático o manual) |
DEPARTMENT_ASSIGNATION_EVENT | El ticket cambió de departamento, con o sin cambio de ejecutivo |
case_events | Array embebido en el objeto Case de MongoDB con todos los eventos del ciclo de vida del ticket |
adjust_tz | Parámetro que controla si las fechas se muestran en UTC (0) o en el timezone de la empresa (1) |
📏 Límites y restricciones
Restricción | Detalle |
Solo lectura | El historial no se puede modificar ni eliminar |
Fuente de datos | Los eventos se leen del array embebido case_events de MongoDB — no de la colección separada case_event (547M+ docs) |
Cache | El historial se cachea por 5 minutos. Puede haber delay al consultar inmediatamente después de una transferencia |
Filtrado | Solo se incluyen ASSIGNATION_EVENT y DEPARTMENT_ASSIGNATION_EVENT. Mensajes, notas internas y otros eventos no aparecen |
🔧 Solución de problemas
El ticket puede no haber tenido eventos de asignación (ej: creado y cerrado por bot sin intervención humana). Verifica que el ticket haya sido asignado al menos una vez a un ejecutivo.
Ocurre cuando extra_data.to no contiene un objeto válido de ejecutivo. Puede suceder en eventos antiguos o en asignaciones de departamento sin ejecutivo específico.
Por defecto las fechas se devuelven en UTC. Agrega adjust_tz=1 como parámetro de la URL:
GET /v2/ticket/{ticket_id}/?adjust_tz=1🔐 Autenticación
Este endpoint usa la misma autenticación que el resto de la API v2 de Adereso. Consulta el artículo de
- Autenticación [Desarrolladores] — cómo obtener y configurar tu token de acceso.
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- Encuestas y Analytics [Desarrolladores] — Endpoints de encuestas EPA y métricas de satisfacción asociadas a tickets.