⚡ Acciones sobre tickets
Gestiona el ciclo de vida de cada conversación: responde, deriva al equipo adecuado, cierra cuando esté resuelto o ignora lo que no necesita atención.
📍 ¿Dónde encuentro las acciones?
Las acciones sobre tickets aparecen en dos lugares:
1. Barra inferior de la conversación
Al abrir un ticket, la parte inferior de la pantalla muestra los botones de acción disponibles. Estos botones cambian automáticamente según el estado del ticket:
🟢 Ticket asignado a ti (estado normal)
Verás el compositor de mensajes habitual (campo de texto, emojis, adjuntos, micrófono). Al responder, el mensaje se envía directamente.
🟡 Ticket sin asignar
Verás tres botones:
- Ignorar / Cerrar: Descarta el ticket (si no ha sido abordado) o ciérralo (si ya fue abordado).
- Derivar: Transfiere el ticket a otro agente o departamento.
- Responder: Te asigna el ticket y abre el compositor para que escribas tu respuesta.
🔴 Ticket con ventana expirada (Meta)
Verás un aviso explicando que la ventana de 24 horas expiró, y un solo botón:
- Opción A: Si el ticket no fue abordado → botón "Ignorar ticket".
- Opción B: Si el ticket ya fue abordado → botón "Cerrar".
❌ Ticket cerrado
Verás el mensaje "Este ticket fue cerrado, para contactar al cliente debes reabrirlo" y un botón:
- Reabrir ticket: Reabre el ticket para que puedas continuar la conversación.
🚫 Ticket ignorado
Verás un mensaje indicando quién ignoró el ticket, y un botón:
- Designorar ticket: Revierte la acción de ignorar y te asigna el ticket.
2. Pantalla de detalle del ticket
También puedes ejecutar acciones desde la pantalla de detalle del ticket. Para acceder: toca el nombre del cliente o el ícono de tres puntos (⋮) en la barra superior de la conversación.
En el detalle encontrarás los mismos botones de acción (derivar, cerrar, ignorar, reabrir) según el estado del ticket, además de acceso a los datos del cliente y tickets anteriores.
📖 Acciones en detalle
💬 Responder
¿Qué significa?
Enviar un mensaje al cliente dentro de la conversación del ticket. Es la acción principal y más frecuente.
¿Qué efecto tiene?
- Si el ticket estaba en "En espera", se mueve a "Abordados y Respondidos".
- Si el ticket no estaba asignado a ti, se te asigna automáticamente al responder.
- El cliente recibe tu mensaje en el canal correspondiente (WhatsApp, Instagram, etc.).
¿Cómo se usa?
- Paso 1: Escribe tu mensaje en el campo de texto.
- Paso 2: Toca el botón de enviar.
🔀 Derivar
¿Qué significa?
Transferir la responsabilidad del ticket a otro agente o a un departamento. El ticket sale de tu bandeja y aparece en la del destinatario. Es como pasar la posta en una carrera de relevos.
¿Cuándo usarla?
- El ticket requiere conocimiento especializado que tú no tienes.
- El cliente necesita hablar con otro equipo (ventas, soporte técnico, facturación).
- Estás terminando tu turno y otro agente debe continuar.
- Un supervisor necesita redistribuir la carga de trabajo.
¿Qué efecto tiene?
- El ticket desaparece de tu bandeja y aparece en la del agente o departamento destino.
- En la conversación queda registrado un evento: "Ticket derivado a [nombre]" o "Ticket derivado al departamento [nombre]".
- El agente destino recibe una notificación push.
¿Cómo se usa?
- Toca el botón "Derivar" en la barra de acciones o en el detalle del ticket.
- Elige la pestaña: "A Agente" o "A Departamento".
- Selecciona el agente o departamento de la lista.
❌ Cerrar
¿Qué significa?
Finalizar la atención del ticket. Cerrar un ticket indica que la conversación fue resuelta y no requiere más acción. Es el cierre formal de un caso de atención.
¿Cuándo usarla?
- El problema o consulta del cliente fue resuelto.
- El cliente confirmó que no necesita más ayuda.
- La conversación llegó a un punto muerto y no hay más que hacer.
¿Qué efecto tiene?
- El ticket se mueve a la sección "Cerrados".
- El compositor de mensajes desaparece — no podrás enviar más mensajes a menos que lo reabras.
- En la conversación queda registrado el evento: "Ticket cerrado".
- Impacta las métricas de tu equipo (tickets cerrados, tiempo de resolución).
¿Cómo se usa?
- Paso 1: Toca el botón "Cerrar" en la barra de acciones o en el detalle del ticket.
- Paso 2: Confirma la acción en el mensaje de confirmación: "¿Estás seguro que deseas cerrar el ticket?".
🚫 Ignorar
¿Qué significa?
Descartar el ticket porque no requiere atención. A diferencia de "Cerrar", ignorar indica que la conversación no fue atendida intencionalmente — por ejemplo, porque es spam, un mensaje de prueba, o una interacción que no corresponde a un caso real.
¿Cuándo usarla?
- El mensaje es spam o publicidad no solicitada.
- Es un mensaje de prueba o un envío accidental.
- El ticket se creó por error (ej: un cliente que se equivocó de canal).
- La interacción no corresponde a un caso de atención real.
¿Qué efecto tiene?
- El ticket se mueve a la sección "Ignorados".
- El compositor de mensajes desaparece.
- En la conversación queda registrado el evento.
¿Cómo se usa?
- Paso 1: Toca el botón "Ignorar" en la barra de acciones o en el detalle del ticket.
- Paso 2: Confirma la acción: "¿Estás seguro que deseas ignorar el ticket?".
Diferencia entre Cerrar e Ignorar
🔄 Reabrir
¿Qué significa?
Retomar una conversación que fue cerrada o ignorada. El ticket vuelve a estar activo y puedes enviar mensajes nuevamente.
¿Cuándo usarla?
- El cliente volvió a reportar el mismo problema.
- Se cerró o ignoró por error.
- Necesitas enviar información adicional al cliente.
¿Qué efecto tiene?
- El ticket sale de "Cerrados" o "Ignorados" y vuelve a la sección activa correspondiente.
- El compositor de mensajes reaparece — puedes enviar mensajes.
- En la conversación queda registrado: "Ticket reabierto".
¿Cómo se usa?
- Paso 1: Abre el ticket cerrado o ignorado.
- Paso 2: Toca "Reabrir ticket" o "Designorar ticket" en la barra inferior.
📋 Resumen de acciones
💬 Responder — enviar mensaje al cliente
- El ticket se mueve a "Abordados".
- Si no estaba asignado, se te asigna.
- Disponible cuando el ticket está activo y la ventana de respuesta no expiró.
🔀 Derivar — transferir a otro agente o departamento
- El ticket sale de tu bandeja.
- El destinatario recibe notificación push.
- Disponible desde la conversación o el detalle del ticket.
❌ Cerrar — finalizar la atención (caso resuelto)
- El ticket se mueve a "Cerrados".
- Cuenta como caso atendido en métricas.
- Aparece cuando el ticket ya fue abordado.
🚫 Ignorar — descartar (no requería atención)
- El ticket se mueve a "Ignorados".
- Se excluye de métricas de productividad.
- Aparece cuando el ticket NO ha sido abordado.
🔄 Reabrir / Designorar — retomar la conversación
- El ticket vuelve a la sección activa.
- Puedes enviar mensajes nuevamente.
- Puede estar deshabilitado por configuración del admin.
Artículos relacionados 🔗
- 📋 Detalle del ticket y datos del cliente — Datos del cliente, metadatos y tickets anteriores.
- 🏠 Pantalla principal y secciones de tickets — Tu centro de operaciones y secciones de tickets.
- 💬 Conversaciones — Responder mensajes, adjuntos y notas de voz.
- 📡 Canales soportados — Ventanas de respuesta y restricciones por canal.