🏠 Pantalla principal y secciones de tickets
🎯 La pantalla principal es tu centro de operaciones. Aquí ves todos tus tickets organizados por estado, para que siempre sepas qué necesita tu atención primero.
👁️ ¿Qué tickets veo en la app?
Esto significa que:
- Si un ticket está asignado a ti, lo verás en la sección correspondiente según su estado.
- Si un ticket no tiene agente asignado, no aparecerá en tu app (debe asignarse primero desde el Desk de escritorio o por asignación automática).
- Si derivas un ticket a otro agente, desaparecerá de tu bandeja y aparecerá en la del agente destino.
- Si alguien te deriva un ticket, aparecerá automáticamente en tu sección "En espera".
¿Cómo se me asignan tickets?
Los tickets pueden llegar a tu bandeja de tres formas:
- Asignación automática: Tu empresa tiene reglas configuradas que distribuyen tickets entre los agentes disponibles.
- Derivación manual: Un supervisor o compañero puede transferirte un ticket desde el Desk o desde la app.
- Autoasignación al responder: Si respondes un ticket que no tiene agente asignado, se te asigna automáticamente.
📑 Las 4 secciones de tickets
Tus tickets se organizan en 4 secciones. Navega entre ellas deslizando hacia los lados o tocando las pestañas en la parte superior.
⏳ En espera
Un ticket aparece aquí cuando:
- Se te asignó y aún no has respondido.
- Ya habías respondido, pero el cliente envió un nuevo mensaje.
Cuando respondas, el ticket se moverá automáticamente a "Abordados y Respondidos".
✅ Abordados y Respondidos
Un ticket aparece aquí cuando:
- Respondiste y el último mensaje de la conversación es tuyo.
Si el cliente responde, el ticket volverá automáticamente a "En espera".
❌ Cerrados
Un ticket aparece aquí cuando:
- Tú o un compañero cerraron el ticket manualmente.
- Una regla automática cerró el ticket (por ejemplo, por inactividad).
🚫 Ignorados
Un ticket aparece aquí cuando:
- Tú o un compañero marcaron el ticket como ignorado.
📋 Información visible en cada ticket
En la lista puedes ver de un vistazo toda la información clave de cada ticket:
- 👤 Nombre del cliente y su foto de perfil (avatar).
- 💬 Último mensaje de la conversación (texto o indicador de archivo adjunto).
- 📱 Canal de origen con su ícono distintivo (WhatsApp, Instagram, Facebook, etc.).
- 🔢 ID del ticket para referencia rápida.
- ⏱️ Indicador de SLA (tiempo restante o vencido).
⏱️ SLA — Acuerdo de nivel de servicio
¿Dónde veo el SLA?
El indicador de SLA aparece en dos lugares:
- En la lista de tickets, junto a cada ticket que tiene SLA configurado.
- Dentro de la conversación, en la parte superior.
¿Cómo interpretar el SLA?
- 🟢 SLA a tiempo: El ticket está dentro del tiempo acordado. Verás cuánto tiempo queda (ej: "hace 2 horas" o "en 30 minutos").
- 🔴 SLA vencido: El tiempo de respuesta acordado ya se superó. Este ticket requiere atención urgente.
¿Quién configura el SLA?
El SLA lo configura tu administrador desde el Desk de escritorio. Como agente, no necesitas configurar nada — la app muestra automáticamente el estado del SLA de cada ticket.
🔄 Actualizar la lista
Desliza hacia abajo en cualquier sección para refrescar los tickets manualmente. La app también los actualiza automáticamente en segundo plano cada pocos segundos.
❓ Preguntas frecuentes
¿Por qué no veo un ticket que sé que existe?
La app muestra solo los tickets asignados a ti. Si el ticket está asignado a otro agente, a ningún agente, o a un departamento sin que se te haya asignado individualmente, no aparecerá en tu bandeja.
Solución: Pide a un supervisor que te derive el ticket, o accede al Desk de escritorio donde puedes ver la bandeja general.
¿Por qué un ticket se movió de sección solo?
Los tickets cambian de sección automáticamente según su estado:
- Si respondiste → pasa a "Abordados y Respondidos".
- Si el cliente respondió → vuelve a "En espera".
- Si alguien lo cerró (tú, un compañero o una regla automática) → pasa a "Cerrados".
- Si alguien lo derivó a otro agente → desaparece de tu bandeja.
¿Por qué desapareció un ticket de mi bandeja?
Puede haber pasado una de estas cosas:
- Un supervisor o compañero derivó el ticket a otro agente o departamento.
- Una regla automática reasignó el ticket.
- Se cerró o ignoró automáticamente por inactividad.
Tip: Revisa la sección "Cerrados" e "Ignorados" — puede que el ticket esté ahí.
¿Puedo ver los tickets de todo mi equipo o departamento?
No desde la app móvil. La app está diseñada para mostrar solo tus tickets asignados, optimizando tu enfoque en tu carga de trabajo personal.
Para ver tickets de todo el equipo, usa el Desk de escritorio donde puedes configurar columnas con filtros por departamento, estado, canal, etc.
¿Qué pasa si mi SLA se venció?
El ticket sigue disponible para que respondas — el SLA vencido es un indicador, no un bloqueo. Sin embargo, responder fuera de SLA impacta las métricas de tu equipo.
Recomendación: Prioriza los tickets con SLA vencido y, si tienes muchos, comunícalo a tu supervisor para redistribuir la carga.
¿Puedo cambiar el orden de los tickets?
Los tickets se ordenan automáticamente por tiempo de última actualización (los más recientes primero). No es posible cambiar el orden manualmente desde la app.
¿Cuántos tickets puedo ver a la vez?
La app carga los tickets más recientes y permite cargar más deslizando hacia abajo al final de la lista. No hay un límite fijo — puedes seguir cargando hasta ver todos tus tickets asignados.
Artículos relacionados 🔗
- 📲 Primeros pasos con la App Móvil — Descarga, instalación e inicio de sesión.
- ⚡ Acciones sobre tickets — Derivar, cerrar, ignorar y reabrir tickets.
- 💬 Conversaciones — Responder mensajes, enviar adjuntos y más.
- 👆 Gestos y navegación rápida — Gestos táctiles para navegar más rápido.