🏢 Gestión de Departamentos

✨ ¿Por qué te importa esto?

• Distribuir la carga de trabajo de forma equilibrada entre tus agentes

• Especializar equipos según tipo de consulta (ventas, soporte, facturación)

• Controlar saturación estableciendo límites máximos de tickets por agente

• Automatizar cierres cuando los clientes no responden

• Auditar cambios con un historial completo de quién hizo qué

🛠 Cómo ingresar a Departamentos

1. Dirígete a Administrador → Departamentos

2. Verás tres pestañas principales:

• Por Agente: Vista centrada en personas

• Por Departamento: Vista centrada en equipos

• Historial: Registro de cambios

📋 Pestaña "Por Agente"

¿Qué puedes hacer en la pestaña Por agente?

🧑‍💻 Asignar departamentos a un agente

1. Busca al agente en la tabla

2. En la columna Departamentos, haz clic en el selector

3. Selecciona uno o varios departamentos

4. Los cambios se guardan automáticamente

🗂️ Gestión masiva de departamentos

1. Selecciona 2 o más agentes usando los checkboxes de la izquierda

2. Aparecerá el botón Gestionar Departamentos

3. Haz clic y elige una acción:



• Añadir: Suma departamentos a los que ya tienen
• Reemplazar: Cambia todos sus departamentos por los nuevos
• Eliminar: Quita departamentos específicos
 

• Selecciona los 5 agentes

• Elige Añadir Departamentos

• Selecciona "Ventas"

• Ahora todos estarán en ambos departamentos

⭐️ Establecer departamento principal

1. En la columna Departamento Principal, verás el departamento principal del agente

2. Haz clic para cambiar cuál es su departamento principal
1. Verás solo los departamentos a los que pertenece el agente

3. El departamento principal determina desde qué equipo se reportan sus métricas por defecto

4. El cambio se guarda automáticamente

• Cuántos tickets puede tener abiertos al mismo tiempo

• Cuántos tickets sin responder puede acumular

• Qué método de asignación se le aplica

• Soporte: límite de 10 tickets abiertos

• Ventas: límite de 15 tickets abiertos

• Reclamos: límite de 5 tickets abiertos

Si estableces Soporte como su departamento principal, María podrá tener hasta 10 tickets abiertos en total, sin importar de qué departamento provengan esos tickets.

🏢 Pestaña "Por Departamento"

Ver agentes por departamento

• Cada fila representa un departamento

• Debajo aparecen todos los agentes asignados

• Los departamentos vacíos se muestran con 0 agentes

🛠 Menú de opciones por departamento⁠

1. En la fila de cualquier departamento, haz clic en el ícono de tres puntos verticales (columna derecha)

2. Se desplegará un menú con tres opciones:
• Agregar agentes
• Editar departamento
• Eliminar departamento

👥 Opción 1: Agregar agentes

1. Haz clic en Agregar agentes desde el menú de tres puntos del departamento deseado

2. Se abrirá un modal titulado "Agregar agentes a [nombre del departamento]"

3. En el campo Agentes, busca y selecciona uno o varios agentes
• Solo aparecerán agentes que no pertenezcan al departamento actualmente
• Puedes seleccionar múltiples agentes a la vez

4. Haz clic en Guardar

5. Verás un mensaje de confirmación: "Agentes agregados correctamente"

✏️ Opción 2: Editar departamento

1. Haz clic en Editar departamento desde el menú de tres puntos

2. Se abrirá el modal "Editar configuración de departamento"

Campos disponibles en el modal

• Permite actualizar el nombre visible del departamento

• Este campo es obligatorio: no puedes dejar el nombre vacío

• El cambio se refleja inmediatamente en todas las vistas

• Toggle principal que habilita los ajustes específicos para este departamento

• Si está desactivado, el departamento utiliza la configuración general del establecimiento

• Al activarlo, se desbloquean las siguientes opciones:

• Límita el total de tickets asignados simultáneamente a un agente

• Ejemplo: Si configuras 10, ningún agente de este departamento recibirá un ticket #11 hasta cerrar uno

• Valor 0 o vacío: Sin límite

• ✅ Previene agotamiento (burnout) del equipo

• ✅ Mejora la calidad de atención (menos casos = más atención por caso)

• ✅ Reduce tiempos de respuesta al evitar sobrecarga

• Limita los tickets que esperan primera respuesta del agente

• Ejemplo: Si configuras 5, el agente no recibirá más hasta responder al menos uno

• Valor 0 o vacío: Sin límite

• ✅ Asegura que los agentes no acumulen tickets sin atender

• ✅ Mejora SLA de primera respuesta

• ✅ Distribuye mejor la carga cuando alguien está ocupado

Opciones avanzadas (requieren rol de Supervisor habilitado)

• Activar cola de asignación: Asigna tickets respetando el orden de la cola cuando hay disponibilidad

• Soltar tickets al desconectarse: Libera tickets asignados cuando los agentes se desconectan

🗑️ Opción 3: Eliminar departamento

1. Haz clic en Eliminar departamento desde el menú de tres puntos

2. Aparecerá un modal de confirmación titulado "Eliminar departamento"

3. El modal mostrará: "¿Estás seguro que deseas eliminar el departamento [nombre]?"

4. Junto con la advertencia: "Si lo eliminas no podrás recuperarlo"

5. Haz clic en Eliminar para confirmar

Remover agente de un departamento

1. Haz clic en el icono de tres puntos → Retirar de este departamento

2. El agente se eliminará de ese departamento específicamente

📅 Pestaña "Historial"

¿Qué información verás?

• Fecha y hora del cambio

• Responsable: Quién realizó la acción

• Detalle: Descripción de lo que sucedió

Eventos registrados

🔧 Solución de Problemas

Problema: No puedo asignar más tickets a un agente

Problema: No veo el botón "Gestionar Departamentos"

Problema: No puedo eliminar un departamento

Problema: Los cambios no se guardan

👥 ¿Quién tiene acceso?

📂 Glosario de Términos

👋🏻 Podría interesarte

• Asignaciones - Define como se reparten los tickets entre tus agentes

• Horarios de Trabajo - Define horarios de atención para cada canal y departamento

• Gestión de Usuarios - Administra roles y permisos de agentes