⏰ Acciones Automáticas: Despierta Clientes
Envia mensajes de recordatorio personalizados antes de que se cierre el ticket automáticamente
¿Qué es el Despierta Clientes?
El Despierta Cliente o Mensaje de recordatorio son parte de las Acciones automáticas configurables desde la sección de “Administrador: Canales”, que permiten:
- Cerrar el ticket de atención después de un tiempo determinado sin respuesta por parte del cliente.
- Enviar de manera automática mensajes al cliente cuando no se recibe respuesta en un tiempo delimitado.
- Los mensajes de recordatorio solo se enviarán cuando el ticket ya haya sido abordado y esté esperando respuesta por parte del cliente.
- Configurar ambas cosas por departamento.
Estos mensajes se activarán cuando el cliente no haya respondido en el tiempo definido para cada mensaje.
En caso de que el cliente responda alguno de los mensajes de recordatorio, no se seguirán enviando mensajes automáticos.
🗣️: ¿Estimado Cliente, sigue allí?
¿Te ha pasado que cierras un ticket automáticamente y el cliente se queja porque no sabía que su conversación estaba por terminar? ¡Eso se acabó!
Con el Despierta Clientes, ahora puedes enviar mensajes de recordatorio personalizados antes de que se cierre el ticket automáticamente. Y lo mejor: puedes configurar tiempos y mensajes diferentes para cada departamento de tu empresa.
Imagina: tu equipo de Ventas puede enviar un recordatorio amigable 5 minutos antes del cierre, mientras que Soporte Técnico envía una alerta 30 minutos antes. Cada departamento con su propia estrategia.
📈 Impacto en tu Negocio
Métrica | Beneficio |
CSAT | Mejora la satisfacción al evitar cierres inesperados |
Tickets reabiertos | Reduce drásticamente los tickets que se reabren por cierre prematuro |
Eficiencia operativa | Automatiza los recordatorios sin intervención manual |
Personalización | Adapta la comunicación al tono de cada departamento |
🛠 Guía Paso a Paso
Cómo acceder a la configuración
- En el Menú Administrador selecciona Canales
- Haz clic en el canal que deseas configurar (ej: WhatsApp, Facebook, Instagram)
- Selecciona una cuenta. Esta configuración se hace a nivel de cada cuenta.
- En la sección de Acciones Automáticas, busca la sección "Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente" (Debería ser la primera configuración) Y habilita la función
📸Vista de la sección "Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente" con el interruptor activado
Configurar uno o varios cierres
Una vez activa la opción, tendremos por defecto un campo con la opción Cualquiera.
Al hacer click en esta opción o Agregar Cierre veremos lo siguiente
- En el campo "Departamentos", podremos elegir lo siguiente:
- Cualquiera: aplica el cierre para cualquier departamento que no tenga configurado un cierre específico.
- Elegir uno o varios departamentos: el cierre aplica para los departamentos elegidos. Los demás departamentos no se ven influidos.
- Cerrar tickets después de: En este campo definiremos después de cuanto tiempo se van a cerrar los ticket
- Este tiempo se cuenta desde el último mensaje enviado por el Agente o Ejecutivo
- Selecciona la unidad de tiempo: Minutos, Horas o Días
Tip: Puedes crear la cantidad de cierres que necesites, para asignar tiempos distintos a cada departamento
Agregar mensajes de recordatorio
En cada uno de los cierres puedes definir además mensajes de recordatorio, que se enviaran a tus clientes para avisarles de que se cerrará el ticket o atención.
Estos mensajes de recordatorio (conocidos popularmente como Despierta Cliente)
¿Cómo configurar un mensaje de recordatorio antes de que se cierre automáticamente el ticket?
Dentro de cada cierre automático
- Activa el interruptor "Enviar mensaje de recordatorio antes de cierre"
- Define cuándo enviar el mensaje:
- En el campo "Después de", ingresa el tiempo desde la última respuesta del agente
- Selecciona la unidad: Minutos, Horas o Días
- Escribe el mensaje que recibirá el cliente
- Agrega los mensajes que necesites, haciendo clic en "Agregar mensaje"
¿Cómo saber cuando se envía cada mensaje?
Para saber cuando se envía cada mensaje de recordatorio, considera lo siguiente:
- El primer mensaje de recordatorio cuenta el tiempo para enviarse a partir del último mensaje enviado por el cliente.
- Luego, cada mensaje posterior al primer mensaje cuenta el tiempo para enviarse a partir del mensaje anterior a si mismo.
Ejemplo de flujo de mensajes:
- Mensaje 1: "¿Sigues allí? Estamos aquí para ayudarte."
- Mensaje 2: "Parece que te fuiste"
- Mensaje 3: "Hasta luego!!"
Tiempo de Cierre: 15 Minutos
Al pasar 15 minutos desde el último mensaje del cliente, se cerrará el ticket
Ejemplo: Cronología del Despierta Clientes
9:00 Ultimo mensaje del cliente
10 minutos desde el último mensaje del cliente
9:10 Se envía el Mensaje 1: "¿Sigues allí? Estamos aquí para ayudarte."
11 minutos desde el último mensaje del cliente. 1 minuto desde el mensaje 1
9:11 Se envía el Mensaje 2: "Parece que te fuiste"
14 minutos desde el último mensaje del cliente. 3 minuto desde el mensaje 2
9:14 Se envía el Mensaje 3: "Hasta luego!!"
15 minutos desde el último mensaje del cliente
9:15 Se cierra el ticket automáticamente
🔢 Límites y Restricciones
Restricción | Detalle |
Tiempo acumulado | La suma de todos los tiempos de recordatorio debe ser menor al tiempo de cierre del ticket |
Mensajes vacíos | No se permiten mensajes sin contenido |
Tiempos inválidos | Todos los tiempos deben ser mayores a 0 |
Un cierre por departamento | Cada departamento solo puede pertenecer a una configuración de cierre |
Indicador de tiempo acumulado:
Verás un contador que muestra la suma de los tiempos de tus recordatorios.
Si el tiempo acumulado supera el tiempo de cierre, aparecerá un indicador rojo de error.
⚙️ ¿Cuándo se activa el cierre automático?
El cierre automático solo se programa cuando se cumplen todas estas condiciones simultáneamente:
Condición | Descripción |
Ticket abierto | El ticket no debe estar cerrado ni ignorado |
Cuenta conectada | La cuenta social asociada debe estar activa y conectada |
Cierre habilitado | La configuración de cierre por inactividad debe estar activada |
No es campaña | Los tickets de campañas no aplican a este cierre |
No está En Progreso | Si el ticket tiene estado En Progreso, las acciones automáticas se suspenden |
🚫 Situaciones donde el cierre automático NO se programa
- Tickets de campañas: Los tickets generados por campañas masivas no aplican al cierre automático por inactividad
- Tickets en estado En Progreso: Mientras un agente marca un ticket como En Progreso, todas las acciones automáticas quedan suspendidas
- Conversaciones con bots: Si un bot atiende la conversación y el ticket no está asignado a un humano, el cierre no se programa
- Cuenta desconectada: Si la cuenta social pierde la conexión, no se programan cierres automáticos
🔄 Reprogramación del cierre
Existen dos situaciones que gatillan una reprogramación del temporizador de cierre:
1. Cambio de departamento
Cuando un ticket cambia de departamento, el sistema evalúa si corresponde reprogramar el cierre con la configuración del departamento nuevo.
✅ Se reprograma cuando:
- El ticket tiene un agente humano asignado
- El último mensaje de la conversación fue enviado por la empresa
- El departamento nuevo tiene cierre automático habilitado
❌ Se cancela cuando:
- El ticket no tiene un agente humano asignado (está en derivación)
- El último mensaje fue enviado por el cliente
- El departamento nuevo no tiene cierre automático configurado
2. Asignación a un agente humano
Cuando un ticket es asignado a un agente humano (por ejemplo, tras una derivación desde un bot), el sistema evalúa si reprogramar el cierre.
Se aplican las mismas condiciones que en el cambio de departamento:
- Si se cumplen: el cierre se reprograma con la configuración del departamento actual
- Si no se cumplen: el cierre programado se cancela
🏢 Configuración por departamento
Cada departamento puede tener su propia configuración de cierre automático, lo que permite adaptar los tiempos de espera según el tipo de atención.
Departamento | Cierre automático | Tiempo de espera |
Ventas | Activado | 7 días |
Soporte Técnico | Activado | 2 horas |
VIP | Desactivado | — |
🛑 Zona de Peligro (Advertencias Críticas)
⚠️ Al eliminar una configuración de cierre:
- Los departamentos asociados quedarán sin regla específica
- Aplicará la configuración general ("Cualquiera")
- Esta acción no se puede deshacer
⚠️ Prerrequisitos de cierre:
Esta función ignora cualquier prerrequisito de cierre configurado (como metadatos obligatorios). El ticket se cerrará aunque no se hayan completado todos los campos requeridos.
🔧 Solución de Problemas
Problema | Solución |
No puedo guardar la configuración | Revisa que no haya mensajes vacíos y que el tiempo acumulado sea menor al tiempo de cierre |
No veo mi departamento en la lista | El departamento ya tiene una configuración de cierre asignada. Edita esa configuración existente |
El triángulo amarillo aparece en el panel | Hay errores de validación. Revisa los tiempos y mensajes |
El círculo rojo aparece junto a "Cualquiera" | Ya existe otra configuración para "Cualquiera". Solo puede haber una |
📂 Glosario de Términos
Término | Definición |
Tiempo acumulado | La suma de todos los intervalos de tiempo entre mensajes de recordatorio |
Cierre automático | Acción de cerrar un ticket sin intervención humana cuando el cliente no responde |
Configuración "Cualquiera" | Regla que aplica a todos los departamentos que no tienen una configuración específica |
Departamento | Área o equipo de trabajo dentro de tu empresa (ej: Ventas, Soporte, Cobranza) |
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