🎯 Configura el SLA para Tiempos de Respuesta de tus Canales

✨ ¿Por qué es importante configurar tu SLA?

• Mantener el control visual de qué tickets están en riesgo de incumplir tu promesa de servicio

• Priorizar mejor el trabajo de tus agentes según la urgencia real

• Medir el desempeño de tu equipo con métricas claras y accionables

• Personalizar los estándares de respuesta según la complejidad de cada departamento

📈 Impacto en tu Negocio

• CSAT (Satisfacción del Cliente): Los clientes valoran respuestas rápidas. Un SLA apropiado asegura que ningún ticket pase desapercibido.

• Eficiencia Operativa: Tus agentes sabrán exactamente qué tickets atender primero, evitando pérdida de tiempo.

• Métricas de Rendimiento: Podrás visualizar en Analítica cuántos tickets se respondieron dentro del SLA vs. fuera del SLA, identificando oportunidades de mejora.

• Cumplimiento de Promesas: Si ofreces un servicio premium con respuesta en 15 minutos, el SLA te ayuda a garantizarlo.

🛠 Guía Paso a Paso: Configurar el SLA de tu Canal

1. Accede a la Configuración del Canal

1. Dirígete a Administrador en el menú superior

2. Selecciona Canales

3. Haz clic sobre el canal que deseas configurar (WhatsApp, Email, LinkedIn, etc.)

4. Dentro de la configuración del canal, verás pestañas en la parte superior

5. Haz clic en la pestaña Calidad de servicio

2. Configura el SLA General del Canal

• Campo de tiempo: Ingresa el valor numérico (ejemplo: 5)

• Selector de unidad: Elige entre Segundos, Minutos u Horas

• Descripción: Verás el texto "Tiempo tras el cual un ticket sin respuesta será considerado con retraso"

3. Personaliza el SLA por Departamento (Opcional pero Recomendado)

1. Activa la opción "Personalizar SLA para tiempo de respuesta por cada uno de los departamentos"
• Verás un toggle/switch en color azul cuando esté activado

2. Configura cada departamento
• Aparecerá una tabla con tres columnas:
• DEPARTAMENTOS: Nombre del departamento
• AGENTES: Número de agentes asignados
• SLA: Campo editable con valor y unidad de tiempo

3. Ajusta los tiempos
• Haz clic en cada fila para modificar el valor de SLA específico
• Ejemplo:
• Desarrollo / Batman: 5 Minutos
• Dudas de configuración: 5 Minutos
• Reportar un problema: 5 Minutos
• Ventas y contrataciones: 5 Minutos

4. Acceso rápido a Departamentos
• Si necesitas crear o editar departamentos, haz clic en el botón Editar Departamentos al lado del toggle
• Te llevará directamente a la sección de configuración de Departamentos

4. Guarda la Configuración

• Haz clic en el botón "Guardar" (ubicado en la esquina superior derecha de la tarjeta de configuración)

• Verás un mensaje de confirmación: "Configuración guardada exitosamente"

📊 Panel "MI RENDIMIENTO": Monitorea tu SLA en Tiempo Real

1. Indicador de Rendimiento SLA (con código de colores):
• 🟢 Verde óptimo (≥90%): Tu rendimiento es excelente
• 🟢 Verde bueno (80-89%): Vas bien, pero puedes mejorar
• 🟡 Amarillo cuidado (70-79%): Necesitas atención, estás cerca del límite
• 🔴 Rojo alerta (<70%): Rendimiento crítico, muchos tickets fuera de SLA

2. Abordados en SLA: X (XX,XX%)
• Número de tickets que respondiste dentro del tiempo SLA
• El porcentaje muestra tu efectividad: 100% = todos tus tickets fueron respondidos a tiempo

3. Abordados: X
• Total de tickets que has respondido al menos una vez (sin importar si fue dentro del SLA)

4. En espera: X de X (con barra de progreso)
• Tickets asignados a ti que aún esperan tu primera respuesta
• La barra muestra el progreso respecto a tu límite de tickets en espera (si está configurado)

5. Asignados: X de X (con barra de progreso)
• Total de tickets abiertos asignados a ti
• La barra muestra el progreso respecto a tu límite de tickets asignados (si está configurado)

6. Abiertos: X
• Total de tickets abiertos asignados a ti

¿No ves el panel de Mi Rendimiento?

👀 Cómo se Visualiza el SLA en tus Tickets

1. En rango SLA: El ticket aún no ha superado el tiempo configurado (el tiempo de "Espera" es menor al tiempo de "SLA")

2. Fuera de rango SLA: El ticket ya superó el tiempo límite y se considera con retraso (el tiempo de "Espera" es mayor al tiempo de "SLA")

• En la lista de tickets: Cada fila muestra el estado SLA con su ícono de color

• Dentro del ticket: En el panel de información del ticket verás el tiempo SLA y el tiempo de espera

• En el panel "MI RENDIMIENTO": Panel superior que muestra "Abordados en SLA" con porcentaje y código de color

🔢 Ordenar Tickets por Vencimiento de SLA en Columnas

Cómo Configurar el Ordenamiento por SLA

1. Accede a la configuración de columna
• En tu Bandeja de entrada, haz clic en el menú de opciones (⋮) de la columna
• Selecciona "Editar columna"

2. Configura el ordenamiento
• En la sección "Ordenar por", encontrarás un selector desplegable
• Opciones disponibles:
• Última actualización: Ordena por el momento en que el ticket fue modificado por última vez (predeterminado)
• Vencimiento de SLA: Ordena por el tiempo restante hasta que el ticket salga del SLA

3. Selecciona "Vencimiento de SLA"
• Los tickets aparecerán ordenados del más urgente al menos urgente
• Los tickets que están más cerca de vencer aparecerán primero
• Los tickets ya fuera de SLA aparecerán al inicio (los más urgentes)

4. Guarda la columna
• Haz clic en "Guardar"
• La columna ahora mostrará los tickets ordenados por urgencia de SLA

Restricciones al Ordenar por SLA

📊 Visualiza Métricas de SLA en Analítica Historial

Cómo Acceder

1. Ve a Analítica en el menú lateral

2. Selecciona Historial

3. Haz clic en la pestaña TICKETS (primera pestaña)

Filtros Disponibles

• Período: Selecciona rangos predefinidos (Últimos 90 días, Últimos 30 días, etc.) o personalizado

• Desde: Fecha y hora de inicio del análisis

• Hasta: Fecha y hora de fin del análisis

• Ver: Selector de KPIs a visualizar (por defecto "Todos los KPI")

Pestañas de Análisis

1. TICKETS: Métricas generales de tickets y SLA (esta es la principal para SLA)

2. EJECUTIVOS: Desempeño individual por agente

3. DEPARTAMENTOS: Desempeño por departamento

4. MENSAJES: Análisis de mensajes

5. CUENTAS: Análisis por canal/cuenta

6. CLIENTES: Métricas de clientes

Gráficos de SLA en la Pestaña TICKETS

Cómo Interpretar los Datos de SLA

1. Abordados en SLA (visible en el gráfico "Nivel de servicio"):
• Definición: Tickets que recibieron su primera respuesta de un agente dentro del tiempo SLA configurado
• Cálculo: Se mide desde que el ticket fue creado (o desde la última respuesta del cliente) hasta la primera respuesta del agente
• Ejemplo: Si tu SLA es de 20 minutos y el agente responde a los 5 minutos, ese ticket cuenta como "Abordado en SLA"
• Porcentaje: Se calcula sobre el total de tickets abordados (no sobre creados). Un 100% significa que todos los tickets respondidos fueron atendidos a tiempo

2. Nivel de servicio (%):
• Es el porcentaje de tickets abordados que fueron respondidos dentro del SLA
• Fórmula: (Tickets en SLA / Total tickets abordados) × 100
• Meta recomendada: Mantener este indicador por encima del 80-90%

💡 Diferencia entre "MI RENDIMIENTO" y "Analítica Historial"

🤝 Casos de Uso: ¿Cuándo usar cada configuración?

Configuración Global (SLA General)

• Empresas pequeñas con un solo equipo de atención

• Canales donde todos los tickets tienen la misma prioridad

• Operaciones que inician y quieren mantener la configuración simple

Configuración por Departamento (SLA Personalizado)

• Empresas con múltiples áreas de especialización

• Operaciones donde algunos departamentos manejan casos más complejos

• Campañas de ventas que requieren respuesta inmediata vs. soporte técnico que puede tomar más tiempo

• Ventas: SLA de 5 minutos (leads calientes no pueden esperar)

• Soporte Técnico: SLA de 2 horas (requiere investigación)

• Facturación: SLA de 30 minutos (balance entre urgencia y complejidad)

👥 ¿Quién tiene acceso a esta configuración?

• Administradores: Tienen acceso completo para configurar y modificar los SLA de todos los canales

• Gerentes (dependiendo de permisos): Pueden tener acceso a la configuración de canales

• Agentes: No tienen acceso a esta configuración, pero verán el indicador de SLA en cada ticket y el panel "MI RENDIMIENTO" con sus métricas personales

🔢 Límites y Restricciones

🔧 Solución de Problemas

Problema: "No veo la pestaña Calidad de servicio"

Problema: "Activé la personalización por departamento pero la tabla está vacía"

Problema: "Cambié el SLA pero los tickets antiguos no se actualizaron"

Problema: "El campo de SLA general está en gris y no puedo editarlo"

Problema: "No puedo ordenar por SLA y filtrar por ticket cerrado al mismo tiempo"

Problema: "Mi indicador en MI RENDIMIENTO está en rojo pero creo que voy bien"

🔗 Funcionalidades Relacionadas

• Analítica Historial: Visualiza métricas históricas de tickets respondidos dentro y fuera del SLA

• Configurar Departamentos: Crea y gestiona los departamentos para personalizar SLA

• Acciones Automáticas: Configura acciones automáticas cuando un ticket está por vencer su SLA

• Bandeja de entrada: Aprende a crear y personalizar columnas para gestionar tickets